Perché l’ascolto attivo è la migliore qualità del servizio clienti

Scritto da
Gaia Gasparetto

Gaia Gasparetto

Digital Marketing Specialist

Possiamo affermare che la chiave per qualsiasi rapporto umano sano sia una comunicazione efficace.

E questo principio si applica anche al rapporto tra un cliente e un servizio clienti, applicabile con l’ascolto attivo.

Del resto sappiamo tutti quanto sia fastidioso parlare con qualcuno che non ascolta e che non mostra interesse. Non è un caso che il video di Charlene deGuzman “I forgot my phone“ sia diventato virale nel giro di poco tempo.

Cos’è l’ascolto attivo nel servizio clienti?

L’ascolto attivo è il fondamento di una comunicazione efficace. Ascolto attivo nel servizio clienti significa essere totalmente concentrati sulle parole che il cliente sta esprimendo, capire cosa significano quelle parole e fornire una risposta adeguata.

Possiamo sintetizzare così le componenti dell’ascolto attivo:

  1. Comprendere: l’operatore telefonico presta attenzione alle parole del cliente, per capire quello che sta cercando di comunicare.
  2. Memorizzare: l’operatore prova a ricordare i punti chiave del messaggio di chi parla, memorizzandoli o prendendo appunti.
  3. Rispondere: l’operatore a questo punto confermerà al cliente di aver compreso il suo messaggio, iniziando una discussione sull’argomento.

Perché l’ascolto attivo è importante nel servizio clienti?

Dietro ogni chiamata dei clienti di un’azienda c’è una persona reale, alla ricerca di una guida o di una soluzione a un problema. È pertanto importante impegnarsi in un ascolto attivo, per far sentire quella persona veramente ascoltata, compresa e seguita nella risoluzione del suo problema.

Più empatia si riesce ad avere con i clienti – più li si ascolta – più apprezzeranno il rapporto instaurato con l’operatore e, di conseguenza, il prodotto e i servizi che dell’azienda per cui stanno chiamando.

Le persone vogliono solo essere ascoltate. E i clienti lo notano: secondo una recente ricerca, quasi il 50% dei clienti ritiene che le aziende agiscano con empatia, durante il loro servizio clienti.

Ecco perché l’ascolto attivo è uno dei migliori strumenti di comunicazione che ogni rappresentante del contact center del servizio clienti dovrebbe padroneggiare.

I clienti vogliono essere veramente ascoltati e compresi

Esternalizzare i nostri pensieri è una parte innata dell’esperienza umana. In media, gli esseri umani sono in grado di ascoltare attivamente da 125 a 250 parole al minuto, ma possono pensare alle parole a una velocità da 1000 a 3000 parole al minuto.

Possiamo quindi dire che l’ascolto attivo è una sfida, ma nonostante questo è importante fornire sempre un’eccellente customer experience al cliente finale. Il perché è racchiuso in questo dato: il 60% dei problemi aziendali può essere attribuito ad una scarsa comunicazione.

Inoltre, poiché le telefonate sono ancora il metodo preferito dai consumatori per contattare il servizio clienti, esercitare l’ascolto attivo, aiuterà a migliorare la comprensione dei clienti e del loro punto di vista. Non solo. Permetterà di migliorare le proprie relazioni e imparare a entrare in empatia con gli altri.

Imparando ad ascoltare i clienti, anche attraverso piattaforme social, chat e altri sistemi tecnologici, si possono raccogliere una grande quantità di informazioni sulla percezione del prodotto e/o servizio proposto dall’azienda.

E questo potrebbe dare risultati sorprendenti.

Il successo di molte aziende è incentrato sul tentativo di soddisfare il più possibile le richieste dei clienti, e per questo il modo migliore è implementare i feedback dei clienti.

Ascoltare attivamente significa fare domande di follow-up

Uno dei modi migliori per rassicurare un cliente che lo si sta davvero ascoltando, è quello di porgli molte domande di follow-up. Questo manterrà viva la conversazione.

Può essere invitante voler concludere le chiamate con i clienti il più rapidamente possibile, passando alla persona o al ticket successivo in coda. Tuttavia, i rappresentanti del servizio clienti che comprendono veramente il significato di avere una comunicazione efficace, sanno che ogni chiamata richiede tempo.

I clienti non dovrebbero sentirsi “di fretta”. Porre domande di follow-up fa sentire ai clienti che gli si sta dando il tempo di cui hanno bisogno, per esprimere i loro dubbi o problemi, e persino per fare domande.

Uno dei modi migliori per non dover affrettare una chiamata del cliente è dare al cliente la possibilità di essere richiamato. Ciò consente all’operatore del servizio clienti di dedicare il giusto tempo ad ogni chiamata. Ma, soprattutto, fa sentire i clienti come se il loro tempo fosse davvero apprezzato, piuttosto che essere sprecato aspettando in attesa.

In conclusione

La maggior parte delle persone chiama o contatta il servizio clienti se ha riscontrato un problema con il prodotto o il servizio di un’azienda. Ciò significa che, il più delle volte, gli operatori del call center devono mostrare molta calma e pazienza mentre affrontano le questioni di ogni cliente.

L’ascolto attivo è particolarmente critico nelle situazioni in cui i clienti sono turbati, frustrati e forse mostrano una certa ostilità. Facendo domande di follow-up, prendendo in carico la loro situazione ed empatizzando con le loro frustrazioni, i clienti si sentiranno veramente compresi.

Un servizio clienti phygital persegue proprio questo scopo: offrire quel tocco personale e di umana interazione ai consumatori.

Essere in grado di avere una conversazione reale e autentica è ciò che mantiene i consumatori coinvolti e fidelizzati.

L’ascolto attivo è veramente la chiave per una comunicazione efficace. Sviluppare e utilizzare questa abilità nelle chiamate al servizio clienti significa avere la preziosa opportunità di riconquistare un cliente deluso. per sempre.

Forse potrebbe anche interessarti...

Per avere maggiori informazioni sui nostri servizi di Customer Interaction, contattaci

Iscriviti alla nostra Newsletter mensile

Aggiornamenti sulla Digital Transformation, sulla CX, sulla Customer Interaction e molto altro.