Il lockdown imposto per fronteggiare la pandemia da Coronavirus ha incentivato la trasformazione del modo in cui i consumatori interagiscono con le aziende. La risposta non è più come fare a garantire un ottimale servizio clienti, la cui risposta ovvia è avvalersi di soluzioni innovative, ma è arrivato il momento dei perché. Senza i giusti perché, in un mondo sempre più digitalizzato, nessuna impresa può sfruttare davvero il proprio potenziale.
Immersi in un mondo che ormai è phygital ossia che combina processi fisici e online, è sempre più evidente che i clienti desiderano sfruttare entrambe le modalità in maniera integrata e sapiente. Ma per approfondire cosa sia davvero cambiato durante l’emergenza sanitaria COVID-19, e soprattutto capire in che direzione stiamo andando, abbiamo intervistato Stefano Pasquato, Innovation Manager di Call2Net Spa.
Il team con cui collabora Stefano si occupa di efficientamento e revisione dei processi in ottica di Digital Transformation, consulenza sui processi di Customer Engagement e analisi, progettazione e sviluppo di prodotti Digital.
Stefano Pasquato è inoltre tra i professionisti di Call2Net che si sono messi a disposizione delle imprese, per offrire una consulenza gratuita sul processo di digitalizzazione della customer interaction. Visitando la pagina dedicata all’iniziativa Call2Future, si possono ottenere maggiori informazioni e richiedere una consulenza personalizzata.
1️⃣ Stefano, a seguito dello scoppio dell’emergenza COVID-19 la relazione con il cliente sta vivendo un momento di profondo cambiamento, in linea con la Digital Transformation e i nuovi canali di comunicazione. I clienti cosa si aspettano adesso dal servizio clienti? Avete riscontrato un cambio delle loro aspettative?
In questo particolare momento storico la relazione con il cliente sta cambiando radicalmente. Anche gli utenti che per “abitudine” erano più propensi ad utilizzare canali di interazione più canonici, hanno scoperto altri touchpoint per interagire con le aziende.
Sta aumentando il divario tra le aziende che avevano già iniziato un vero processo di Digital Transformation prima dell’emergenza, e quelle per le quali questo cambiamento era presente solo come strategia di marketing commerciale.
Le prime hanno avuto un vantaggio competitivo nel comprendere le nuove esigenze dei loro clienti, adattando ed aprendo rapidamente nuovi canali di interazione integrati, in grado di offrire una Customer Experience adeguata. Le altre hanno cercato di adottare soluzioni di emergenza che dovranno essere ripensate e ricontestualizzate al termine dell’emergenza.
L’emergenza COVID non ha però variato l’obiettivo di un servizio clienti, che resta quello di dare rapidamente risposta alle esigenze degli utenti finali. Ha invece cambiato il terreno su cui si “gioca la partita”.
2️⃣ Parlando di terreni di gioco che cambiano, quali sono state le soluzioni innovative che avete adottato durante l’emergenza COVID-19 per supportare le aziende a valorizzare l’interazione con i propri clienti?
Non esistendo soluzioni plug&play per tutti gli scenari, abbiamo applicato dei modelli alle diverse situazioni che ci siamo trovati di fronte.
Abbiamo accompagnato le aziende all’introduzione di nuovi canali digitali di interazione con i loro clienti finali. Ad esempio: chatbot, live chat, social, WhatsApp, form web dinamici, sistemi avanzati di prenotazione per la gestione del contingentamento degli accessi.
Il nostro approccio consulenziale e attento ai prodotti innovativi già presenti sul mercato, unito al nostro know how sulla Customer Engagement, ci hanno permesso di proporre soluzioni “su misura” che si integrassero con processi e prodotti già presenti. Nel pieno rispetto della catena del valore aziendale dei nostri clienti.
Un’attenta analisi del Customer Journey ci permette di capire insieme ai nostri clienti quali canali aprire, come gestirli e come inserirli in modo omogeneo nella gestione del ciclo di vita dei propri clienti.
Una piattaforma di gestione omnichannel di tutte le richieste in ingresso, a prescindere dal canale utilizzato, è fondamentale per dare rapidità ed efficacia nella risposta.
3️⃣ Nell’ultimo anno si è parlato sempre più spesso del concetto di Customer Centricity. Che cosa pensi di questo modo di percepire il cliente come Main Focus delle strategie di comunicazione?
Come per la Digital Transformation anche il concetto di Customer Centricity dev’essere un percorso di cambiamento che coinvolga tutte le divisioni aziendali. Jeff Besoz, il fondatore di Amazon, ha spostato l’asticella molto in alto mettendo il cliente, i suoi bisogni ed esigenze al centro di qualunque scelta aziendale.
Per lui il cliente è da considerarsi come un ospite invitato ad una festa di cui noi siamo i padroni di casa. Tutto deve essere pensato e studiato nei minimi particolari, per creare un’esperienza unica.
Non è più possibile “stare sul mercato” concentrandosi unicamente al profitto che deriva dalla vendita di un prodotto/servizio, se a questo non si affianca un’attenta analisi del Customer Lifetime Value.
È nella gestione attenta e bilanciata dell’intero ciclo di vita del cliente che si ottiene una strategia vincente. Le energie spese e gli investimenti fatti per acquisire un nuovo cliente (presales) devono essere pari se non superiori nella fase del Post Sales, per una Customer Experience che non subisca variazioni.
4️⃣ Rimanendo in tema di Customer Experience, e vista la tua lunga esperienza nel settore, qual è secondo te il punto di partenza su cui ogni azienda dovrebbe basarsi per sviluppare concretamente una strategia di Customer Experience più innovativa?
Anche in questo caso è necessario partire da una corretta analisi del Customer Journey per capire il Come, il Quando e il Perché il cliente entra in contatto con l’azienda e il Brand nel suo percorso.
In secondo luogo è importante capire quale valore dà il cliente a ciascun punto di contatto, stabilendo dei KPI per ognuno di essi. Questo per garantire un’esperienza coerente con il brand.
Una volta identificati i corretti touchpoint da inserire nel processo di Customer Interaction, è fondamentale che ogni singola interazione venga gestita con rapidità ed efficacia mantenendo una visione più ampia di tutto lo storico di interazioni e di esperienze passate avute con il cliente stesso.
Per questo è necessario che tutti i canali confluiscano in un frontend univoco che permetta una gestione integrata, fluida e omogenea.
5️⃣ Quali sono le soluzioni digitali nel servizio clienti che secondo te vedranno una forte crescita in futuro?
Strumenti come Intelligenza Artificiale, Chatbot, sistemi di assistenza remota, Data e Document collection sono già disponibili. Il futuro è oggi.
I clienti sono sempre più iperconnessi e digitalmente avanzati; si muovono liberamente e con disinvoltura tra gli strumenti e i canali di interazione che hanno a disposizione.
Gli algoritmi che stanno alla base di logiche A.I. hanno raggiunto un grado di maturazione tale da poter essere facilmente applicati ai processi. La Sentiment Analysis e l’interpretazione semantica dei testi permettono ai BOT di comprendere sempre meglio le richieste dando risposte coerenti con le attese.
Inoltre i sistemi di prenotazione automatica appuntamenti fatti da operatori virtuali sono già attuabili, e i sistemi di assistenza remota tramite videostreaming possono dare un valore aggiunto a servizi di Helpdesk e assistenza alla vendita.
Smart glasses o visori di realtà aumentata saranno semplicemente degli add-on in grado di potenziare le soluzioni di servizio clienti già esistenti, e rendere l’esperienza ancora più unica e personalizzata.
6️⃣ Secondo te, tutti questi strumenti digitali sostituiranno mai completamente l’uomo nel servizio clienti?
Ogni sistema di automazione delle interazioni o dei processi porta con sé dei limiti e delle possibilità. È solo attraverso la comprensione a l’accettazione di entrambi gli aspetti che si potrà offrire un vero servizio a valore.
Un Chatbot inserito in scenari complessi potrà gestire solo una parte delle richieste, e raccogliere dati utili ad una gestione di secondo livello. Tutte le richieste più complesse del servizio clienti verranno sempre gestite da un operatore fisico che potrà di fatto qualificarsi maggiormente aumentando le proprie competenze.
Strumenti di Robotic Process Automation (RPA) sono oggi in grado di automatizzare parte dei processi aziendali eliminando la ripetitività, e diminuendo il margine di errore. Ma anche in questo caso non potranno mai sostituirsi all’operatore.
I risultati migliori si otterranno a fronte di una maggiore capacità di far coesistere in modo equilibrato, all’interno dei propri cicli produttivi, il mondo Fisico e quello Digitale in un nuovo approccio Phygital oriented.
