Customer experience: il vantaggio competitivo dei contact center

La customer experience non riguarda solo il servizio clienti. E il servizio clienti non riguarda solo un ramo aziendale. Fornire assistenza ai clienti e impegnarsi per una migliore esperienza end-to-end è compito di tutti. I responsabili del servizio clienti e i contact center sono fondamentali nel fornire un’eccezionale esperienza ai clienti.

 

La trasformazione digitale è una delle più grandi sfide per i top leader di molte organizzazioni. È proprio a causa della digitalizzazione, infatti, che le persone hanno cambiato le loro abitudini d’acquisto. Oggi i consumatori sono abituati a dialogare con le aziende e cercano risposte sia prima che dopo la scelta di un determinato prodotto e/o servizio.

 

E lo fanno facendo affidamento sulle recensioni di altri utenti in forum o gruppi, formando loro stessi community digitali e consultano risorse online. Ma al termine di tutte queste ricerche, il contact center e / o il servizio clienti è ancora la “destinazione” predominante per i clienti per trovare informazioni e supporto per risolvere le proprie questioni.

I contact center rappresentano infatti il motore essenziale di un business tangibile, in grado di offrire un alto valori ai propri clienti.

 

Sappiamo del resto da molto tempo che l’efficienza del servizio clienti è la motivazione principale della scelta di un nuovo marchio da parte dei consumatori. E sappiamo anche che il divario tra le aspettative del servizio clienti e il servizio che stanno ottenendo sta crescendo (vedi a tal proposito le statistiche 2020 sulla soddisfazione dei clienti).

 

La customer experience non riguarda solo il marketing

Secondo Forrester, il 72% delle aziende afferma che il miglioramento dell’esperienza del cliente è la priorità assoluta. Ma la customer experience non è – erroneamente – da associare solo ad un contesto di branding e di marketing, ma piuttosto all’erogazione di servizi per la creazione di valore aziendale / per il cliente.

 

L’esperienza e il servizio clienti vengono sempre più utilizzati dagli esperti di marketing per varie azioni legate al brand, senza però connettersi con il resto dell’azienda, rischiando così di essere rilegate ad azioni di personalizzazione e ottimizzazione delle conversioni.

 

È sicuramente positivo che il marketing crei strumenti e servizi utili che i clienti possono utilizzare. Possono essere estremamente rilevanti e portare a grandi esperienze. Ma spesso queste azioni rimangono solo uno step del customer journey map, uno strumento che porta ad offrire la giusta soluzione al problema/bisogno del proprio target e aiutarlo a vivere la miglior esperienza di acquisto o d’uso, in linea con le sue aspettative.

Il miglior modo che i brand hanno per dimostrare i propri valori e la propria value proposition è proprio quello di offrire un ottimo servizio clienti, soprattutto grazie alle interazioni con gli operatori contact center.

Contact center come vantaggio competitivo

Qualsiasi ragionamento sulla customer experience non sarebbe quindi completo senza valutare gli elementi più importanti per un brand: i propri dipendenti e, in molti casi, gli operatori del contact center. L’operatore che parla con i clienti è la voce del marchio durante tutte le conversazioni.

 

 

Per i responsabili della customer experience, sfruttare il call center come luogo per ottenere la fedeltà dei clienti è la chiave per ottenere un vantaggio competitivo in qualsiasi settore.

Ogni chiamata, messaggio e interazione con i clienti è infatti un’opportunità per connettersi, crescere e raggiungere gli obiettivi aziendali.

 

Operatori di call center certificati e preparati possono:

  • aumentare la soddisfazione del cliente;
  • migliorare la reputazione dell’azienda;
  • aumentare la fedeltà al marchio.

E quindi, complessivamente, offrire eccellenti esperienze ai clienti, garantendo l’efficacia di una strategia di customer experience.

 

Il call center può così diventare il vero protagonista del vantaggio competitivo di un’azienda, soprattutto quando si conduce un’esperienza positiva.

 

In conclusione

 

Entro la fine del 2020 l’esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio per le aziende, secondo un rapporto di Walker .

 

Per mettere in atto una vera strategia di customer experience è importante incorporare un efficace servizio clienti phygital, con un’infrastruttura rafforzata per supportare la trasformazione digitale in corso, compresa l’integrazione dei dati e il percorso digitale dei clienti. Gli investimenti in tecnologie quali l’analisi dei dati, l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico, devono essere una priorità al fine di capitalizzare i dati dei clienti acquisiti.

Del resto i dati parlano chiaro: i consumatori online sono circa 38 milioni, ossia il 62% del totale della popolazione, e si prevede che questo numero crescerà ulteriormente, raggiungendo l’incredibile quota di 41 milioni entro il 2023.

 

Per questo il nostro team altamente specializzato si occupa di ridisegnare i processi con gli RPA Robotic Process Automation, ottimizzandoli con l’uso di tecnologie innovative come ad esempio gli operatori virtuali, l’Intelligenza Artificiale, l’analisi predittiva e i Chatbot, o realizzando applicativi custom disegnati sull’azienda.

 

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