Il servizio clienti Phygital è il futuro del contact center

Scopriamo come mai il Servizio clienti Phygital è ciò che si aspettano i clienti.

 

Fino a pochi anni fa, si presupponeva che il futuro sarebbe stato costellato da moltissima tecnologia e azzeramento progressivo del contatto umano.
Effettivamente il boom del tech ha migrato le persone e le aziende verso strumenti digitali sia per gli acquisti, che per questioni lavorative sino a creazione di piazze virtuali e relazioni umane (basti pensare a Tinder).

 

L’uso del cellulare ci ha resi iperconnessi e sempre più sommersi nel substrato virtuale, ha creato un nuovo modo di acquistare e di comunicare, il quale non è passato inosservato alle aziende più innovative. Si è creato così un enorme mondo digitale, ma talmente colmo da saturarsi e da staticizzarsi.

 

Infatti, dopo un inizio entusiasmante ci si è resi conto che la tecnologia non poteva essere il fulcro delle aziende e della vita delle persone. 

 

Si, la tecnologia è stimolante e ci permette di fare tante cose divertenti, ma non potrà mai sostituire la vita vera, le relazioni, le esperienze.

 

È qui che subentra il termine Phygital.

 

Per Phygital (fisico + digitale) si intende una convergenza fra una parte digitale e una parte umana, mantenendo ciascuna le proprie peculiarità.

 

Concretamente che cosa si intende per Phygital? 

 

Uscendo dall’ambito prettamente business, ad esempio l’IoT (Internet of Things – Internet delle cose) e i suoi device intelligenti rientrano nel paradigma del Phygital. Così come gli smart watch e tutta la wearable technology – tecnologia indossabile. 

 

Anche l’acquisto in negozio con precedente visione su smartphone è il connubio fra il fisico, quindi il negozio vero e proprio, e il digitale.

Proprio nel retail è iniziata la tendenza di avere un canale ibrido unificato (omnichannel), a fronte di dati eloquenti: si stima che il 36% dei consumatori europei completi un acquisto in negozio solamente dopo avere consultato il proprio smartphone.

 

E se da una parte alcuni colossi del retail hanno quindi deciso di aprire i propri e-commerce per offrire customer experiences più interessanti, dall’altra parte alcuni negozi online hanno sentito l’esigenza di distinguersi dalla concorrenza e aprire degli store fisici, sempre per lo stesso motivo:

 

il cliente cerca un’esperienza completa, che sia interattiva, immediata ed immersiva.

 

Il Phygital tuttavia non è solamente questo.

Seppur negli anni il concetto sia stato prettamente accostato al mondo del Retail, quando si parla di Phygital non si dovrebbero dimenticare altri importanti ambiti.

 

Ad esempio c’è il phygital marketing, ovvero tutte quelle azioni di marketing che contemplano una parte digitale (quindi IoT, Social Media, Automazioni eccetera) e una fisica offline, con il fine di creare relazioni omnicanale utilizzando il multicanale.

 

C’è anche il meno diffuso supporto clienti phygital, che consente all’utente di avere un servizio personalizzato e di alto livello: chatbot e assistenti virtuali permettono di offrire una customer experience positiva e un servizio H24 7/7, e vengono valorizzati da operatori in carne ed ossa. 

 

E ancora i processi aziendali, che diventano più fluidi con l’adozione di procedure ibride in cui fisico e digitale lavorano a braccetto.

 

Cosa significa per Call2Net offrire un contact center e un servizio clienti phygital?

 

Nei tanti anni di esperienza abbiamo appurato come lo strumento migliore per le aziende sia determinato da ciò che vogliono i loro clienti. Del resto la customer centricity parte proprio da questo semplice concetto.

Di certo un servizio clienti totalmente digitale potrebbe offrire un supporto veloce e sempre presente, ma non sarà mai in grado di manifestare empatia e comprendere lo stato emotivo del cliente che sta dall’altra parte del telefono: lo dicono soprattutto le persone, come si evince nel Rapporto Chatbot 2019.

 

Perciò, da sempre introduciamo soluzioni intelligenti ed ibride, volte ad ottimizzare il contatto e a valorizzare l’esperienza del cliente: come abbiamo fatto con Arag (leggi come), attivando un’azione phygital per l’up-selling – includendo automazioni e contatto diretto con l’operatore. Con ABEnergie, strutturando un’azione phygital di validazione contratti per la rete vendita. 

O ancora con Soris SpA, introducendo nel servizio di contact center una parte digital con mail, IVR (Interactive Voice Response ) chat e chatbot, supportata da una parte fisica per il contatto telefonico con l’operatore.

 

Se anche la tua azienda sta pensando di adottare soluzioni Phygital, contattaci alla mail comunicazione@call2net.it oppure utilizza il contact form cliccando qui.



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