customer lifetime value

Come misurare e migliorare il customer lifetime value

Tutte le operazioni aziendali partono dalla volontà di conquistare il cliente e costruire con lui un rapporto saldo e duraturo, in ottica customer centricity. Le metriche possono individuare gli aspetti da migliorare e i touchpoint da attivare nel customer journey. Una metrica molto importante, ma spesso sottovalutata, è il Customer Lifetime Value.

 

Esistono due modi per far crescere il business.

 

Il primo è acquisire nuovi clienti.

 

Il secondo è concentrarsi sul mantenimento dei clienti esistenti e sull’aumento del loro valore di vita (Customer Lifetime Value).

 

I dati mostrano che la seconda è una strategia molto più efficace per produrre un aumento costante e prevedibile delle entrate, nonostante il 44% delle aziende spenda più tempo e denaro per acquisire clienti, e solo il 16% si concentri sulla riduzione dell’abbandono.

 

Ma è solo nella gestione attenta e bilanciata dell’intero ciclo di vita del cliente che si ottiene una strategia vincente. Le energie spese e gli investimenti fatti per acquisire un nuovo cliente (presales) devono essere pari se non superiori nella fase del Post Sales, per una Customer Experience che non subisca variazioni” Stefano Pasquato, innovation Manager di Call2Net. Clicca qui per leggere l’intervista completa.

 

Non dimenticare: più a lungo riesci a mantenere un cliente, maggiore sarà il valore che darà alla relazione con il tuo brand!

Cos’è il customer lifetime value?

 

Ecco la più semplice definizione del customer lifetime value (CLV): è una metrica che mostra quanto profitto la tua azienda si aspetta di ottenere nel tempo dal rapporto con ogni cliente medio.

Il lifetime customer value deve tenere conto dei costi di acquisizione del cliente (CAC), delle spese di sales e marketing in corso, delle spese operative e, ovviamente, del costo richiesto per fabbricare il prodotto e i servizi che l’azienda sta vendendo.

 

Molte aziende adottano un approccio miope trascurando questa metrica preziosa e impiegando invece tutti gli sforzi per una singola vendita a breve termine. È importante trovare nuovi clienti per la crescita dell’azienda, ma l’ottimizzazione del valore di vita dei clienti esistenti è essenziale per sostenere un modello di business vincente.

 

Secondo i dati forniti da uno studio dell’Harvard Business Review Magazine, si è accertato che un aumento del 5% nella customer loyalty determina un incremento che va dal 30% a più dell’80% del fatturato rispetto al bilancio d’esercizio precedente, e a ciò si aggiunge il beneficio derivante  dal minor tasso di abbandono.

Tenendo presente questi dati, appare chiaro che sia essenziale lavorare per aumentare il customer lifetime value.

 

Come si calcola il CLV?

 

Poiché il CLV è una proiezione finanziaria, è necessario che un’azienda formuli ipotesi a fronte di dati.

Ad esempio, per calcolare il CLV, un imprenditore deve stimare il valore della vendita media, il numero medio di transazioni e la durata della relazione con un determinato cliente.

 

Le aziende, basandosi sui dati storici dei clienti, possono calcolare in modo più accurato il valore della loro durata.

 

In che modo le aziende calcolano il valore della vita dei clienti?

Innanzitutto, calcolano il valore della durata moltiplicando il valore medio di una vendita, il numero medio di transazioni e il periodo medio di fidelizzazione dei clienti.

 

Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period

 

Poiché il valore della vita di un cliente è calcolato in termini di entrate lorde, non tiene conto delle spese operative. Quanto è costato realizzare il prodotto, pubblicizzare e gestire le operazioni? È necessario tenere conto di queste spese operative nel calcolo del valore della durata del cliente.

 

Customer Lifetime Value = Average Value of Sale × Number of Transactions × Retention Time Period × Profit Margin

 

O semplicemente:

 

Customer Lifetime Value = Lifetime Value × Profit Margin

 

Come aumentare il customer lifetime value?

 

Aumentare il Customer lifetime value può essere semplice come cambiare il ciclo di fatturazione dei clienti da mensile a annuale, o più articolato come rivedere l’intero processo di assistenza clienti. Una delle principali tattiche per aumentare il CLV medio e generare più entrate dai tuoi clienti esistenti è offrire un servizio clienti di alta qualità.

 

Il servizio clienti di qualità è infatti un investimento necessario per aiutare ogni azienda a crescere e aumentare la fidelizzazione dei propri clienti.

 

Se il tuo servizio clienti è al di sotto della media, i clienti si rivolgeranno alla concorrenza anche se il tuo prodotto e/o servizio è al di sopra della media. I dati rivelano che è probabile che un terzo dei consumatori cambi brand dopo un singolo problema riscontrato al servizio clienti.

 

Pertanto, è importante garantire un’alta qualità del servizio offerto. Un miglior servizio clienti equivale a una migliore customer experience. A sua volta, questo renderà i tuoi attuali clienti più propensi a diventare clienti fedeli a lungo termine.

In conclusione

Riuscire a calcolare i fattori sopracitati permetterà di avere un’idea più chiara del proprio target e dei suoi comportamenti. In questo modo si potrà andare a migliorare il Customer Journey.

 

Offrendo reale valore ai clienti, le entrate dell’azienda cresceranno. Questo si traduce nel dimostrare quanto valore hanno per la tua attività (chiedendo feedback, per esempio), offrendo ciò di cui hanno esattamente bisogno (anche se non sono ancora consapevoli di averne bisogno), fornendo un supporto di eccellenza e una customer experience personalizzata.

 

Nel caso in cui tu stia cercando un modo per aumentare il customer lifetime value, Call2Net grazie ai suoi 20 anni di esperienza nei servizi di customer interaction, può aiutarti a fidelizzare i clienti e far crescere la tua attività. Contattaci per saperne di più.