Il Customer service contro la solitudine, come il Telefono Amico.

Non è uno scherzo, ma una delle (tante) previsioni su come si evolverà nei prossimi anni la customer experience.

Ed è di Gartner, quindi proviamo a leggere di cosa si tratta.

Cercare assistenza assume un significato universale

Entro il 2026, il 75% dei clienti che chiamano il customer service lo farà per solitudine, non per un problema legato ad un acquisto.

Secondo Emily Potosky, senior research principal di Gartner Customer Service & Support practice: “Lonely customers looking to fulfill their interpersonal needs through service organizations are unlikely to use self-service to resolve their issues, regardless of how well-designed the functionality is”.

Pertanto, per assicurarsi che non stiano investendo in soluzioni non ottimali, i team leader dei customer service devono tenere conto della solitudine dei clienti quando tentano di diagnosticare il motivo per cui i clienti scelgono ancora i canali dei servizi assistiti, rispetto al self-service.

Le conseguenze sulla gestione dei customer service

La ricerca di Gartner evidenzia come questa tendenza avrà un impatto sul lavoro degli operatori del customer service. 

I tempi di gestione diventano più lunghi a causa dei clienti che cercano di socializzare, con un impatto sugli sforzi di coaching e performance management che le aziende effettuano sui propri team.

Senza contare che trattare con clienti in preda ad un disagio emotivo è molto impegnativo, e potrebbe alla lunga creare malessere negli operatori stessi.
Gartner prevede che entro il 2024 il motivo principale per cui gli operatori del customer service lasceranno il lavoro sarà lo sforzo emotivo non riconosciuto, e per cui non sono preparati, di cui hanno bisogno per gestire i clienti con problemi caratteriali.

Le persone chiamano davvero i Customer service per solitudine?

Nonostante la referenza molto alta, questa previsione ci lascia perplessi. 

Vediamo di capire meglio.

Va sempre tenuto conto che per Gartner il contesto di riferimento sono gli Stati Uniti, le cui dinamica, molto diverse dalle nostre, e se arrivano in Italia lo fanno con uno scarto di almeno 5 anni. 

Vediamo quindi cosa ne pensano le associazioni di riferimento per la customer experience in USA.

La Customer Contact Association (CCA) ritiene che questi numeri siano davvero in aumento, insieme alla complessità delle domande poste. Ann-Marie Forsyth, amministratore delegato della CCA ha dichiarato:

“Quasi tutti i brand della rete CCA hanno registrato un aumento significativo del grado di complessità delle chiamate. 

A volte i chiamanti presentano la necessità di parlare di se stessi e ci sono stati casi in cui i chiamanti hanno palesato tendenze suicide. 

Le chiamate si stanno rivelando statisticamente molto più lunghe, una vera sfida per gli operatori, anche esperti, ed un elemento di disagio da parte dei clienti che sono costretti periodi di attesa più lunghi del solito“.

In questa analisi entrano in gioco molti fattori, ma la linea di fondo è che il job profile degli operatori di contact center deve quasi certamente cambiare, evolvere ed includere la gestione di queste issue, poiché il  coinvolgimento del cliente sta spostando il focus dalle interazioni transazionali a quelle relazionali.

Dalle transazioni alle relazioni: l’evoluzione del customer service

Il “fai da te”sta migliorando: quando un cliente ha un problema, si rivolge automaticamente prima a Google o al suo assistente intelligente. Ora è del tutto normale “chiedere ad Alexa” come configurare una nuova TV o ripristinare un dispositivo.
Questa prima linea di supporto è spesso tutto ciò che serve per chi deve risolvere un problema, soprattutto se i brand mettono deliberatamente a disposizione la risposta a issue comuni in luoghi facili da trovare, come con i video esplicativi su YouTube.

Il customer service non riguarda più solo i reclami: la natura transazionale del servizio clienti si è evoluta. I brand più smart creano connessioni con potenziali clienti molto prima che effettuino un acquisto, e mantengono una forte connessione con i clienti esistenti.

Progettare una strategia di customer service oggi significa quindi pianificare come interagire con il cliente in un periodo di 50 anni, non una singola telefonata.

Le interazioni diventano relazioni durature

Quando un cliente si connette direttamente ad un operatore umano, è spesso perché non riesce a trovare una risposta da Google.

Ciò significa naturalmente che le domande saranno più lunghe, più dettagliate e complesse e le interazioni non saranno sempre focalizzate su un prodotto specifico.

Anche grazie ai social, i brand stanno facilitando questo aspetto di costruzione di relazioni con i clienti, è sempre più probabile che le persone si impegnino con il customer service in conversazioni che non sono affatto incentrate su una transazione. 

Se, quindi, progettare una moderna strategia di Customer service significa costruire una relazione duratura con i consumatori, bisognerà necessariamente includere la gestione della loro solitudine.