L’impatto dell’emergenza COVID-19 sulla customer experience

In un arco temporale relativamente breve, l’emergenza sanitaria COVID-19 ha costretto molte attività economiche a ripensare il proprio rapporto con i clienti e come garantire un’eccellente customer experience. Se prima ci si focalizzava perlopiù su quanto i clienti desiderassero, oggi ci si concentra invece su ciò di cui i clienti hanno urgente bisogno.

 

COVID-19 ha inoltre ribadito quanto sia fondamentale per i brand integrare la tecnologia in tutte le fasi della customer journey.

 

Dall’efficienza operativa alla piena visibilità sia per i brand che per i clienti, la tecnologia basata sui dati non è più un elemento in più da avere; è un must per incrementare le opportunità di business delle imprese e garantire un’eccellente customer experience.

 

Il servizio clienti durante e post COVID-19

Durante COVID-19, tenere il passo con le esigenze dei consumatori è stato indispensabile per i brand desiderosi di conquistare e fidelizzare i futuri clienti. Ora più che mai, le persone hanno bisogno di informazioni, assistenza e supporto continuo per affrontare una serie di sfide del tutto nuove.

 

Vogliono potersi fidare. Per questo motivo è necessario rimanere fedeli ai valori e alle finalità dell’azienda.

 

Le imprese devono prendersi cura dei clienti in maniera efficace, offrendo loro un supporto vero e preoccupandosi delle loro attuali problematiche.

 

Il 95% dei consumatori globali afferma che un buon servizio clienti è un fattore determinante per la brand loyalty. In un momento in cui gran parte dell’attività economica si è spostata online, offrire assistenza digitale 24 ore su 24 e un supporto di qualità è una strategia aziendale che può fare la differenza.

 

L’importanza di mantenere alta l’attenzione del cliente

In questo momento i tuoi stakeholders sono utenti che hanno improvvisamente bisogno di una nuova customer experience. La tua prima domanda, quindi, dovrebbe essere: “Come posso supportare i miei clienti in questo momento, in modo significativo e coerente con la realtà attuale?”.

 

Prima dello scoppio dell’emergenza la ricerca di PwC aveva mostrato che il 59% dei consumatori sentiva che le aziende avevano perso il contatto con l’elemento umano dell’esperienza del cliente, e che il 75% dei clienti preferiva interagire con un uomo rispetto a uno strumento automatizzato. E oggi gli utenti potrebbero avere ancora più bisogno di una presenza umana, integrata con un servizio digitale. Ovvero di un’esperienza Phygital.

 

Ad esempio, fare delle scelte d’acquisto per gli articoli essenziali senza poter provare o vedere i prodotti di persona potrebbe essere difficile per alcune categorie di utenti. Lo stesso vale per ottenere consigli da esperti online, senza il contatto umano diretto.

 

Di conseguenza, le principali preoccupazioni dei clienti in questo momento potrebbero cambiare. I brand con il miglior prezzo, il prodotto più interessante o la campagna di marketing più memorabile potrebbero non avere un vantaggio rispetto a quelli che mostrano intelligenza emotiva e comunicano con cura, onestà ed empatia creando, di conseguenza, fiducia. In tempi di crisi, le persone vogliono essere considerate e comprese, e sono estremamente sensibili al tono e al motivo. 

 

L’impatto delle azioni che si intraprendono oggi probabilmente sopravviverà alla pandemia, e definirà la lealtà delle persone al tuo brand e i tuoi prodotti e/o servizi. Pertanto i messaggi che pubblichi sul mercato devono essere fondati sull’esperienza e le reali esigenze dei tuoi clienti. E quei messaggi devono essere abbinati ad un’effettiva capacità di soddisfarle.

 

Se riesci a guadagnare la fiducia dei clienti in questo modo, creerai una connessione oggi e in futuro.

 

Raggiungere i clienti in modo differente

Come sostiene la Teoria del Job (Christenson, Ulwick), il compito che affidiamo a un prodotto/servizio “assumendolo” nella nostra vita, ovvero il risultato che attraverso di esso ci aspettiamo di ottenere, è stabile, ciò che cambia è la tecnologia o il canale di delivery con i quali “produciamo” la soluzione per rendere migliore l’esperienza dell’utente e facilitargli il compito.

 

Molte attività che i cittadini erano soliti svolgere con contatto diretto, sono oggi rischiose o addirittura vietate. Motivo per cui le aziende si trovano a dover ripensare proprio i touchpoint, i canali attraverso cui il proprio prodotto/servizio entra in contatto con i nostri clienti.

 

In Cina l’eCommerce è aumentato di circa il 20%, mentre in Italia l’incremento è stato dell’81% in poche settimane. È facile pensare che questo trend andrà a crescere nel tempo, e che chi inizia oggi ad aggiornare le proprie strategie si troverà in una posizione di grande vantaggio rispetto a chi aspetta a braccia conserte la sconfitta definitiva del Coronavirus.

 

Inoltre, ancor prima della pandemia, le aziende che avevano abbracciato varie forme di servizio automatizzato come i chatbot e gli operatori virtuali, unito al contatto umano di un operatore, hanno fatto la differenza. 

 

L’investimento nell’AI è stato senz’altro ripagato e se non ha risolto completamente i problemi ha visto diminuire il loro impatto. Poiché le risorse lo consentono, ora è il momento giusto per estendere l’automazione. 

 

Un rapido sviluppo delle funzionalità digitali è  fondamentale per garantire la continuità dei servizi offerti ai propri clienti.

 

Mantenere una solida customer experience 

La customer experience è diventata un elemento di differenziazione fondamentale nel mercato globale iper-competitivo e iper-connesso di oggi.

 

C’è un valore aziendale ormai tangibile nella gestione efficace dell’esperienza del cliente.

 

La difficoltà durante questi tempi emergenziali è quella di riuscire a comprendere al meglio le dinamiche mutevoli ed innovare al massimo per “addomesticarle” e gestirle.

 

Le preferenze dei clienti variano molto rapidamente in questo periodo, e quel che poteva essere vero ieri non lo è più oggi. Le aziende devono per questo motivo muoversi con la massima rapidità, tenendo sott’occhio il polso dei consumatori.

 

In conclusione

Anche se la pandemia potrebbe essere un evento irripetibile, le organizzazioni più smart cercheranno di utilizzare questi cambiamenti una volta che la crisi sanitaria sarà passata per offrire una migliore esperienza ai propri clienti.

 

Alla fine, COVID-19 ci insegnerà molto sulla vera natura dell’interazione e della collaborazione. Si arriverà ad una maggiore consapevolezza della customer centricity, ovvero dell’importanza di allineare i prodotti e i servizi ai bisogni dei propri clienti, e che aziende, brand, lavoratori e consumatori sono in grado di adattarsi in modo positivo a un cambiamento imposto, muovendoci, insieme, verso un futuro migliore.