Customer Care Phygital per migliorare l’esperienza del cliente

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Scritto da
Erika Buzzo

Erika Buzzo

Digital Marketing Specialist

Il Customer Care Phygital è la risposta ai nuovi modi di acquisto dei consumatori. 

Abbiamo già ampiamente discusso su quanto il Phygital, ovvero il connubio fra l’essere umano e il digitale, sia il futuro.

Abbiamo anche parlato di phygital nel report “Customer Journey Phygital: il 74% dei consumatori cerca un’esperienza ibrida” e svelato alcune strategie in Siti e-commerce: 8 modi per implementare il servizio clienti.

Per questo motivo risulta chiaro che il Customer Journey del futuro, essendo multicanale e ibrido, debba essere sostenuto da un servizio clienti anch’esso ibrido.

Ma andiamo con ordine e vediamo insieme alcuni aspetti di questo interessante tema.

Che cosa si intende per Phygital

Il termine Phygital non è altro che un neologismo sincratico fra i termini Physical e Digital. Fisico e digitale.  

Intende tutte quelle azioni, processi, strategie che uniscono il digitale al non digitale, al reale.

Se pensiamo, ad esempio, ai nuovi comportamenti di acquisto, ci risulta facile comprendere il termine. 

Immaginiamoci un processo di acquisto.
Abbiamo adocchiato un abito sul web, così cerchiamo un negozio che lo venda nella nostra città, navigando su Google. Una volta identificato il negozio, andiamo a provare il capo d’abbigliamento nello store fisico, ma non siamo sicuri di volerlo acquistare. Termineremo l’acquisto qualche ora dopo direttamente sull’ecommerce del venditore.

Questo è solo uno dei tanti customer journey ibridi, ma i funnel phygital possono essere molti di più.

Possono essere Phygital anche i processi interni di un’azienda.
Ad esempio, il data entry automatizzato, convalidato negli ultimi step dall’impiegato. Il chatbot di facebook, che inoltra le domande difficili all’operatore. Oppure, il risponditore automatico che intercetta le richieste di un utente, per veicolarlo all’operatore corretto. 

Perchè in ambito aziendale si è visto che valorizzare il lavoro umano grazie a strumenti digitali, va a beneficio dell’azienda e anche dei singoli lavoratori.

Insomma, la paura che l’intelligenza artificiale e il digitale ci rubassero il posto di lavoro era, per fortuna, solamente uno spauracchio.

 

Che cos’è il Customer Care Phygital

In Call2Net siamo molto affezionati a questo termine. Abbiamo iniziato a parlare di Phygital nel 2019 con la comparsa dell’omnicanalità, comprendendo la sua importanza fin da subito.

Lavorando con grandi player del B2C, abbiamo appurato che per presidiare tutti i canali, ottimizzando tempi e costi e mantenendo standard qualitativi elevati, c’è bisogno di un supporto automatizzato. Capace di valorizzare il lavoro svolto dall’operatore, senza sostituirlo. 

Semplicemente perchè il valore aggiunto dato dall’operatore
non è replicabile da una macchina. 

In definitiva, che cos’è il customer care phygital?

Il Customer Care Phygital unisce il lavoro degli operatori a quello svolto dalle macchine. Adotta soluzioni digitali quali i chatbot, i voicebot, algoritmi di intelligenza artificiali e molto altro, per ottimizzare i processi.

Li snellisce automatizzandoli e rendendo il lavoro degli operatori più semplice.

A seguire vediamo quali vantaggi porta alle aziende e ai consumatori, subito dopo l’immagine.

Quali vantaggi porta l’adozione di un Customer Care ibrido?

Introdurre nel proprio supporto clienti strumenti digitali intelligenti, impatta positivamente sull’azienda e anche sui consumatori.

Infatti, lato azienda:

  1. si ottimizzano i processi, riducendo i tempi di lavorazione e i costi
  2. si riduce drasticamente il lavoro ripetitivo, valorizzando il capitale umano
  3. l’adozione di strumenti digitali permette di offrire un servizio clienti multichannel in modalità omnichannel, impattando positivamente sul Customer Journey

Soprattutto, lato consumatore:

  1. si offre un’esperienza di acquisto facile e coerente, in modalità omnichannel
  2. si garantisce una presenza H24 – 7 giorni su 7, con tempi di risposta veloci
  3. si trasmette la sensazione di “esserci”, facendo sentire importante il consumatore  e non solamente un numero

Sembra banale, ma nell’era della customer centricity un consumatore che si sente aiutato in poco tempo, ascoltato e compreso, diventa facilmente un cliente fidelizzato (Amazon Docet).

Come trasformare il proprio Customer Care

Per ottenere tutti questi vantaggi, trasformando il proprio servizio clienti in un Customer Care Phygital, bisogna adottare strumenti idonei.

Il web negli ultimi anni ha dato alla luce moltissimi tool in modalità free o freemium, capaci di offrire alle aziende strumenti basici per digitalizzarsi.

Basti pensare ai tantissimi provider di chatbot, piattaforme conversazionali o live chat, facilmente integrabili su WordPress. Che possono aggiungersi al servizio clienti classico, al supporto via email o social.

Ma qual è il rischio nell’adozione di strumenti separati?

Di creare una comunicazione multichannel. E ben sappiamo che la comunicazione multicanale non è la strada corretta per offrire una Customer Experience di livello. Anzi, l’effetto boomerang è dietro l’angolo.

Puoi approfondire questo tema in Customer digital experience: tendenze e strategie

 

Dunque, che cosa bisogna fare?

Le strade fondamentalmente sono due: 

  • crearsi un customer care preparato e specializzato, che abbia gli strumenti integrati, volti ad offrire un supporto omnichannel

  • affidarsi ad un partner esterno, che abbia la tecnologia necessaria, l’esperienza e il personale formato in grado di raggiungere gli obiettivi in termini di CX

 

Se hai voglia di approfondire questo tema, ti consigliamo di visitare la pagina dedicata alle nostre soluzioni digitali o di contattarci qui.

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