La fase successiva dell’e-commerce: un’esperienza del cliente “umana”

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Scritto da
Gaia Gasparetto

Gaia Gasparetto

Digital Marketing Specialist
esperienza del cliente

L’esperienza del cliente nell’e-commerce continuerà ad evolversi, ma come?

L’onda in arrivo sarà radicalmente diversa. Sebbene l’e-commerce si avvicini al 30% di penetrazione tra i consumatori a livello globale (solo in Italia, rispetto all’ultimo trimestre del 2019 per lo stesso periodo del 2020, la crescita generale è stata del +68%. Fonte: Qaplà) e quasi tutti i prodotti possono essere acquistati online, la maggior parte di queste esperienze è ancora basata sull’intento di acquisto.

Le esperienze di acquisto fisiche sono ancora, per molti versi, più soddisfacenti rispetto a quelle online, ma è un aspetto destinato a cambiare.

Esiste infatti una vasta gamma di bisogni insoddisfatti dei consumatori nelle esperienze online che portano ad acquisti effettuati per impulso: secondo una ricerca di Finder, questo potrebbe coprire fino al 49% del totale degli acquisti effettuati online.

La comodità e l’ampia scelta offerte dal digitale hanno il potenziale per far spendere ai consumatori più di quanto inizialmente previsto. Solo nell’ultimo anno, l’88,6% degli adulti americani ha ceduto allo shopping online impulsivo, facendo sì che ogni persona spendesse in media $ 81,75 per sessione. Ciò equivale a un’enorme spesa complessiva di $ 17,78 miliardi.

Queste nuove esperienze di acquisto online si stanno sempre più delineando, offrendo visibilità agli elementi fondamentali della customer experience che definiranno il successo in questa prossima ondata. Un’esperienza cliente di successo su un e-commerce sarà personalmente connessa, stimolante e divertente, basata principalmente su video e diventerà molto più “umana”.

Alla conquista della personalizzazione automatizzata

Quasi ogni servizio digitale oggi è personalizzato, dai feed social ai consigli di Netflix; i consumatori se lo aspettano e le attuali tecnologie lo consentono.

Tuttavia, i suggerimenti automatizzati possono sembrare inquietanti (“come facevano a sapere che ero a basso contenuto di vitamina D e avevo bisogno di quegli integratori?”) e spesso mancano il bersaglio.

Le esperienze di maggior successo sono quelle che stabiliscono una connessione personale attraverso un volto fidato (ad esempio, celebrità o influencer) o una voce umana, dimostrando una conoscenza di ciò che il consumatore vuole, ponendo domande naturali, sensate e attese e consentendo al consumatore di “guidare” l’esperienza attraverso una serie di suggerimenti guidati dalla scelta e focalizzati sui bisogni più importanti per loro.

Basti pensare allo strumento di ricerca dei regali di LEGO.

Esperienza del cliente coinvolgente: ottenere una risposta emotiva

Una ricerca online di prodotti, consultabili attraverso una griglia di prodotti con foto 2D statiche non è affatto divertente o stimolante.

Al contrario, contenuti divertenti e utili (come usarli, dove / come sono stati realizzati, ecc.) possono migliorare la navigazione, offrendo ai consumatori un valido motivo per cercare il loro prodotto, stimolare il passaparola positivo e tornare per nuovi acquisti futuri.

Sebbene i rivenditori si siano impegnati per molti anni a promuovere più il proprio brand che i prodotti / servizi, ora stiamo assistendo all’emergere dell’intrattenimento direttamente integrato nell’esperienza del cliente a livello commerciale, e questa è una tendenza che continuerà ad evolversi.

Le migliori esperienze avvengono a seguito di azioni o storie divertenti, che creano un collegamento emotivo con il cliente e utilizzano quella connessione per guidare all’azione (= l’acquisto). Un marchio che eccelle in questo è il sito Web LOL Surprise, che include un luogo in cui i bambini possono “giocare” e fare acquisti.

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Il video favorisce la connessione emotiva e la comprensione meglio di qualsiasi altro mezzo

Nessun mezzo è migliore del video per creare una connessione emotiva. Secondo un nuovo rapporto di Snapchat for business, la generazione zero e i millennial affermano di trascorrere più di un’ora al giorno a guardare video solo sulle app dei social media. Oltre la metà (52%) della generazione zero e dei millennial afferma che il tempo dedicato alla visualizzazione di video online continuerà ad aumentare nel corso degli anni.

Nel contesto del commercio, la capacità di narrazione emotiva del video genera un aumento dei clic e delle vendite.

Quando i consumatori vedono un volto riconoscibile, instaurano una fiducia implicita per quel nuovo prodotto di bellezza; quando vedono come è assemblato quel complesso mobile, lo capiscono meglio; quando vengono a conoscenza dei retroscena del nuovo marchio di caffè sostenibile, sono più spinti dalla causa all’acquisto.

Con i progressi tecnologici che rendono il video molto più fattibile ed economico, questo formato sarà una parte essenziale dell’esperienza del cliente di e-commerce in futuro.

Esperienza del cliente e-commerce durante la fase di acquisto e nel post-vendita

Durante la fase di acquisto il tuo cliente potrebbe aver bisogno di assistenza. Del resto abbiamo appena visto che i clienti vogliono sentirsi sempre ascoltati, apprezzati e coccolati. È stato dimostrato che clienti soddisfatti significa più vendite, quindi un ottimo servizio clienti non è più un elemento di differenziazione, è un must.

Quando ogni conversazione è importante, hai bisogno di un partner affidabile che ti aiuti a fornire ai tuoi clienti un ​​servizio rapido, attento e personalizzato che si aspettano dai loro brand preferiti. Call2Net, con i suoi 15 anni di esperienza nel settore e oltre 50 clienti, può aiutarti a fare la differenza in fase di vendita e post-vendita. Scopri di più.

La fase di post-vendita spesso è invece sottovalutata: una volta che un cliente ha effettuato un acquisto, si pensa erroneamente che il proprio lavoro finisca lì. Che il cliente si rivolgerà al brand per l’eternità, senza che si debba alzare un dito.

Ma, in realtà, il lavoro è appena iniziato.

L’attenzione si deve spostare sul mantenere il nuovo cliente coinvolto e farlo tornare per ulteriori informazioni. Nel complesso, l’obiettivo sarà convincere i tuoi clienti a continuare ad acquistare di più e ad acquistare più frequentemente dalla tua azienda.

Per far sì che ciò accada, dovrai rimanere in stretto contatto con i tuoi clienti. Questo significa:

  • Offrire un eccellente servizio di post-vendita, sempre a disposizione dei tuoi clienti su più piattaforme (telefono, e-mail, chat, social ecc.)
  • Fornire regolarmente (e in modo proattivo) aggiornamenti, annunci, offerte promozionali e altro ancora attraverso una varietà di canali
  • Richiedere (e agire in base a) feedback dai tuoi clienti soddisfatti e insoddisfatti
  • ecc.

In conclusione

A seguito di tre decenni di crescita, accelerati dalla pandemia nell’ultimo anno, l’e-commerce è diventato una parte preferita ed essenziale della vita in molte categorie di prodotti. La prossima ondata di crescita sarà vinta dalle aziende che aumenteranno ed evolveranno le loro esperienze di acquisto per coinvolgere i consumatori non solo con ciò di cui hanno bisogno, ma attraverso le modalità che preferiscono.

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