3 punti chiave per la customer satisfaction di un E-commerce

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Scritto da
Gaia Gasparetto

Gaia Gasparetto

Digital Marketing Specialist
customer satisfaction di un E-commerce

I clienti soddisfatti tendono ad acquistare di più e una customer experience eccellente continuerà ad aumentare le vendite del tuo E-commerce. Annota questi 3 punti chiave e mantieni fidelizzati i tuoi acquirenti digitali!

Partiamo da un presupposto che guida ormai il mondo delle vendite online: maggiore è la comprensione del cliente, maggiore è la probabilità di ottenere successo. 

Un buon servizio clienti e un’esperienza rapida e personalizzata sono i principali aspetti che ti permettono di garantire un’ottima customer satisfaction di un E-commerce.

Uno studio di PwC ha rilevato che il 73% dei consumatori, nel momento di scegliere se acquistare o meno da un sito E-commerce, valuta l’esperienza del customer care più importante rispetto al prezzo o alle caratteristiche del prodotto.

La customer satisfaction di un E-commerce: in cosa consiste e perché è così importante

L’esperienza del cliente è il fattore chiave di differenziazione del marchio che guida le vendite e aumenta la loyalty.

I clienti soddisfatti non solo acquistano di più durante lo shopping online e forniscono referral, ma sono anche disposti a pagare di più per un buon servizio. Sempre secondo lo studio pubblicato da Pwc, le aziende che forniscono un eccellente servizio clienti possono addebitare fino al 16% di sovrapprezzo su prodotti e servizi. 

Circa il 43% dei consumatori pagherebbe di più per la comodità, e il 42% per ricevere un’esperienza amichevole e accogliente.

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Ma cosa vogliono veramente i clienti? Lo stesso studio PwC mostra che quasi l’80% dei consumatori afferma che velocità, convenienza, dipendenti disponibili, servizio cordiale e pagamenti facili sono ciò che i consumatori desiderano oggi.

È facile intuire che ciò che i clienti desiderano quando fanno acquisti online, riflette ciò che le persone ricercano e apprezzano anche durante le transazioni di persona.

L’E-commerce non ha cambiato la definizione di buon servizio da parte dei clienti, ma ha reso più difficile per le aziende soddisfare tali aspettative.

La trasformazione digitale del commercio significa che i clienti si aspettano un’esperienza senza interruzioni e personalizzata su tutti i canali. Vogliono un aiuto rapido, intuitivo e automatizzato che sembri personalizzato e vogliono anche interagire con persone competenti e amichevoli. 

Nel mercato odierno in rapida evoluzione, la tecnologia sta aiutando le aziende di eCommerce a soddisfare queste esigenze.

Il rischio di logoramento del cliente è reale, poiché oltre la metà (54%) dei consumatori afferma che la maggior parte delle aziende ha bisogno di migliorare il proprio servizio clienti.

La buona notizia è che questo divario rappresenta una significativa opportunità di miglioramento della customer satisfaction di un E-commerce e di aumento delle vendite, per le aziende che sapranno adattarsi.

La crescita continua dell’E-commerce

Anche prima che la pandemia globale aumentasse gli acquisti E-commerce e raddoppiasse le vendite online nel 2020, le previsioni di crescita per l’E-commerce mostravano un aumento costante delle vendite e della percentuale delle vendite al dettaglio totali.

Il Report sull’Ecommerce redatto da Casaleggio Associati (scaricalo a questo link) indica che il 2022 vedrà l’e-commerce mondiale superare la soglia dei 5mila miliardi di dollari di fatturato, con un euro su cinque spesi sul retail online.

Gli acquirenti mondiali hanno ormai superato i 3,78 miliardi aumentando nel solo 2021 di circa il 10%, con 344 milioni di nuovi acquirenti online.

Anche in Italia nel 2021 c’è stato un forte incremento dell’e-commerce nel primo trimestre, registrando un +78%, e posizionandosi come quarto Paese con il maggior aumento percentuale dopo Canada, Olanda e Regno Unito.

I settori che hanno visto i maggiori incrementi in termini di fatturato a livello mondiale sono: 

  • Elettronica (12,5%)
  • Moda (17,5%)
  • Bellezza e Salute (21%)
  • Alimentari (37,8%)
  • Arredamento (12,5%)
  • Media (10,5%)
  • Hobby/DIY (17,5%)

Il social commerce (vendita di prodotti e servizi sui social media) raggiungerà i 604,5 miliardi di dollari entro il 2027. Questa crescita aumenta l’importanza di fornire un’esperienza cliente coerente su tutti i canali per garantire la soddisfazione dei clienti di eCommerce.

1. Acquisti omnicanale

Una ricerca di McKinsey evidenzia che più della metà dei clienti utilizza da tre a cinque canali durante ogni percorso d’acquisto o per la risoluzione di una richiesta: gestire questo flusso di informazioni e costruire su di esse customer experience evolute determina il successo delle aziende.

In base all’esperienza di Call2Net di supporto ad E-commerce, abbiamo visto come questo approccio elimini ad esempio il 15% delle interazioni multiple. Ovvero le interazioni ripetute per lo stesso argomento.

Anche se provengono da canali differenti il sistema tecnologico adottato è in grado di identificarle e farle gestire all’operatore come un’interazione unica.

Come sottolineato da Stefano Pasquato, Innovation Manager di Call2Net, durante lo speech tenuto al convegno “E-commerce in Italia”: <non è mai la tecnologia o il canale a fare la differenza ma come gestisco quel canale o come riesco a mettere quella tecnologia a disposizione di un processo per renderlo più efficiente.  Non ho mai visto un utente abbandonare un brand perché non ha una chat sul sito, ma ho visto utenti abbandonare brand che HA una chat sul sito ma con un tempo medio di risposta di 20 minuti invece che di 20 secondi. Da qui l’importanza di un approccio strategico prima ancora che tecnologico>.

2. Esperienza personalizzata

A cosa si affezionano oggi gli utenti? Sicuramente alla parte esperienziale che coinvolge tutto il Customer Journey e tutti i vari touchpoint tra utente e brand. Nulla può essere più lasciato al caso.

Fino al 2017, il 78% degli utenti erano fidelizzati ad un brand solo per prodotto e prezzo. Oggi il valore è sceso al 20%. Le aziende necessitano quindi di una customer base più solida su cui creare valore: fidelizzare il 5% degli utenti può infatti portare ad un maggior profitto delle aziende del 60%

Come sottolineato da Stefano Pasquato, Innovation Manager di Call2Net, nel suo intervento: “è l’esperienza che fa la differenza. E questa deve essere anche personalizzata e personale, recuperando un grado di umanità ed empatia che oggi spesso manca. L’utente vuole essere riconosciuto per i suoi bisogni. Per le aziende poter conoscere i propri clienti è anche un’opportunità per canalizzare meglio sforzi e investimenti. 

Essere ossessionati dalla Customer Centricity è l’unica strada che riporta l’utente a essere affezionato al nostro brand. In Call2Net ci occupiamo di accompagnare le aziende lungo questa strada in salita, che prevede spesso uno stravolgimento a 360° dei processi di Business e un coinvolgimento a 360° di tutti gli stakeholder aziendali. E’ uno spostamento culturale e di approccio mentale”. 

3. Risposte rapide

La gente odia aspettare. Pertanto, un tempo di risposta rapido è l’attributo più cruciale di una buona esperienza del cliente.

Quasi la metà di tutti i clienti (46%) si aspetta una risposta entro 4 ore, mentre il 12% si aspetta una risposta entro 15 minuti o meno. Fortunatamente strumenti digitali come le app di messaggistica istantanea, live chat ecc. possono ridurre i tempi di risposta a pochi minuti.

Piattaforme per la digital transformation come Centriko permettono di avere un approccio strutturato alla Brand Reputation, ottenendo importanti vantaggi:

  • Saving Time gestione operatore
  • Diminuzione del costo contatto
  • Migliore Customer Satisfaction e conseguente diminuzione del churn, gestendo un cliente rapidamente e con efficacia

Passi successivi per aumentare la customer satisfaction di un E-commerce

Le tendenze e i dati ci mostrano che le aziende di E-commerce devono concentrarsi su velocità, convenienza, operatori disponibili e un servizio cordiale per mantenere e attirare i clienti. Tre punti chiave su cui concentrarsi sono l’esperienza omnicanale, la personalizzazione e la risposta rapida.

Per saperne di più su come far crescere la tua attività e garantire la massima soddisfazione dei tuoi clienti, dai un’occhiata ai servizi offerti da Call2Net specifici per le aziende di E-commerce.

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