La customer experience in banca: l’innovazione digitale del Fintech

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Francesca Cappabianca

Francesca Cappabianca

customer experience in banca

La customer experience in banca è in continua evoluzione.

Dai primi esperimenti di home banking, siamo oggi alla digitalizzazione di molti dei servizi un tempo erogati solo da sportello, nonché alla nascita di servizi esclusivi per il web (es. i pagamenti attraverso device mobili).

La digital transformation, estesa anche ai settori Banking & Insurance, ha posto, infatti, l’ottimizzazione dell’esperienza del cliente al centro dello sviluppo di tutti i servizi finanziari digitali offerti dalle banche.

In altri termini, la diffusione del digital ha rivoluzionato del tutto i modelli tradizionali di customer experience in banca, ridimensionando enormemente il ruolo delle tradizionali banche retail (non solo a causa della pandemia), a fronte di una crescita enorme del Fintech, vale a dire del comparto di imprese che propongono innovazioni digitali in ambito finanziario.
Approfondiamo.

Come i clienti si aspettano la customer experience in banca 

Seguendo gli insight forniti periodicamente dall’Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano, si evince come i clienti oggi desiderino velocità, trasparenza e facilità d’uso, h24 7 giorni su 7, con la possibilità di operare interamente da dispositivi mobili.
Quindi, la customer experience in banca deve essere seamless.

I servizi bancari digitali devono essere integrati e personalizzati e devono garantire un customer journey omnicanale, a prescindere dai touchpoint utilizzati. Ciò presuppone una perfetta armonizzazione tra sistemi self-service e assistenza degli operatori umani. 

I servizi digitali delle banche più richiesti dai clienti

Per capire cosa si aspettano di trovare i clienti per alzare la qualità della loro customer experience nei confronti della banca, l’Osservatorio del Politecnico ha stilato l’elenco dei servizi Fintech generalmente preferiti: 

  • Il Mobile Payment, cioè la possibilità di fare acquisti e pagare attraverso specifiche app disponibili sugli smartphone
  • Un servizio clienti efficace e sempre operativo per comunicare con la banca;
  • Servizi di gestione del budget personale o familiare; 
  • Servizi per trasferimenti istantanei di denaro tra privati; 
  • Possibilità di prelevare di denaro direttamente con lo smartphone

Le imprese Fintech

Il termine Fintech nasce dall’unione di due parole, Financial e Technology, perciò può essere tradotto con Tecnofinanza o Tecnologia Finanziaria.

Citiamo dal blog degli Osservatori del Politecnico:

Non esistendo una definizione della parola Fintech globalmente riconosciuta, l’Osservatorio Fintech & Insurtech […] considera come Fintech tutte le innovazioni digitali in ambito finanziario, a prescindere da quale sia l’attore che sviluppa ed eroga il prodotto o servizio […]”.

Con Fintech, quindi, ci si riferisce alle aziende che applicano le più recenti innovazioni tech per migliorare il mondo della finanza.

E’ chiaro come le banche tradizionali si possano essere trovate in enorme difficoltà a fronte di banche e/o finanziarie native fintech, che hanno fatto della semplificazione della customer experience in banca il loro punto di forza, grazie alla gestione di tutta una serie di servizi basati sull’innovazione, tra cui:

  • L’online banking;
  • Le criptovalute;
  • La tecnologia blockchain;
  • Il crowdfunding online;
  • I prelievi cardless (senza carta di credito);
  • L’intelligenza artificiale ed il machine learning per la consulenza finanziaria;
  • I pagamenti online e via smartphone;
  • Le polizze assicurative digitali.

Semplificando e personalizzando tutta la customer experience, le Fintech hanno quindi portato all’apertura di nuovi mercati, rendendo accessibili a tutti i servizi finanziari considerati un tempo elitari. Per questo motivo, le startup Fintech si sono rivelate un problema per il sistema bancario tradizionale. 

È vero, una parte di popolazione più “anziana” continua a preferire il rapporto diretto allo sportello.  Sono sempre di più, tuttavia, gli utenti abituati all’utilizzo di servizi digitali per fare qualsiasi operazione finanziaria. 

Proprio per questo motivo, il mondo del Banking & Insurance tradizionale ha scelto di investire in soluzioni tech, abbracciando la rivoluzione Fintech ed adeguandosi alla richiesta dell’utenza più digitalizzata.

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