Il Customer Service si prepara alla sua stagione più impegnativa

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Francesca Cappabianca

Francesca Cappabianca

A novembre, per le aziende retail (e per i rispettivi team di customer service) inizia la lunga stagione che negli USA chiamano Holiday Season, la più proficua commercialmente.

Dal Black Friday, ormai saldamente impostosi anche in Italia, fino ai saldi invernali di gennaio, passando per la corazzata delle feste natalizie, i customer service dovranno affrontare volumi di contatti, tra chat, webform e chiamate, non paragonabili al resto dell’anno.

Già lo scorso anno, alla fine del 2020, a causa dello straordinario aumento delle vendite online dovuto alla pandemia, i customer service di brand di ogni settore hanno dovuto gestire un numero di contatti molto più alto che negli anni precedenti, da finalizzare in modo sempre più veloce.

In questa fine d’anno 2021, dopo che le aziende hanno avuto tutto il tempo di adeguare le prestazioni dei loro customer service al nuovo assetto del commercio digitale, possiamo essere ragionevolmente certi che i clienti si aspettino tempi di risposta ancora più veloci ed efficienza totale.

Pertanto, la domanda è: le aziende, dopo aver potenziato (o creato ex novo) il proprio e-commerce, si sono ricordate di gestire anche il potenziamento del proprio customer service, dalla scelta e formazione del personale ai meccanismi e ai flussi di lavoro necessari perché tutto funzioni a dovere?

Ecco tre punti che ogni azienda dovrebbe considerare prima di affrontare la holiday season.

1. Reclutamento e preparazione di risorse aggiuntive assunte per questo periodo

Ogni interazione con il cliente è una miniera di opportunità per le aziende. Principalmente durante l’intensa stagione delle vacanze.

I clienti ansiosi e stressati hanno bisogno di operatori di customer service preparati e premurosi, in grado di rispondere a domande, risolvere problemi e dare consigli utili. 

Secondo i dati della National Retail Federation, il 57% dei prospect prevede di effettuare i propri acquisti online durante le festività natalizie del 2021 .

Di conseguenza, l’operatore di customer service è l’unica connessione umana che i clienti avranno con il brand: il loro ruolo, oltre all’aiuto immediato, è fondamentale anche per fidelizzare i clienti e aumentare i tassi di acquisto.

D’altro canto, i brand che non raggiungono questo standard di servizio possono rischiare non poco. Non solo il retail è particolarmente vulnerabile all’abbandono dei clienti, ma con l’aumento delle transazioni online, è sempre più facile che i clienti cambino brand a causa di un customer service scadente.

Secondo il sito web Customer Experience Update, il 60% dei consumatori statunitensi e britannici afferma che smetterà di acquistare da un brand se dotato di un customer service scadente. Il margine di errore, quindi, è più piccolo che mai.

Pertanto, anche le assunzioni stagionali devono essere fatte nel pieno rispetto degli standard di qualità a cui una determinata azienda ha abituato i propri clienti.

La corretta preparazione delle nuove risorse

Qualsiasi nuovo operatore di customer service dovrà rispecchiare, attraverso il proprio operato, i valori e la personalità del brand, proiettandoli nelle interazioni con i clienti.

In questo è utile costruire una sorta di modello guardando agli operatori più performanti e cercare candidati che condividano le loro caratteristiche. 
La formazione dovrà essere approfondita, oltre le nozioni di base (prodotti, politiche, procedure, piattaforme tecnologiche) per instillare i valori del brand e le importantissime soft skills che riflettono tali valori.

2. Come massimizzare il risultato delle nuove risorse del customer service

Il modo migliore per assicurarsi che gli operatori possano rendere nel migliore dei modi è quello di incorporare micro-coaching, o sessioni di coaching in loco basate sulle recensioni dei clienti e sulle interazioni recenti, nella strategia complessiva di gestione delle prestazioni.

I manager del customer service non devono fornire ogni sessione di coaching di persona o tramite un meeting online; possono utilizzare i sistemi di messaggistica istantanea per collaborare con gli operatori, per comprendere e affrontare problemi di prestazioni specifiche praticamente in tempo reale.

3. Come mantenere alto il morale di tutto il customer service

La tensione delle frenetiche festività natalizie potrebbe mettere a dura prova i nervi e il morale degli operatori di customer service e minare la qualità del servizio. È importante disporre di un programma formale di premi e riconoscimenti che possa incentivare gli sforzi dei lavoratori

E che gli acquisti abbiano inizio!

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