Customer Care scadenti: il 70,4% degli utenti passa ad altro brand. La ricerca

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Scritto da
Gaia Gasparetto

Gaia Gasparetto

Digital Marketing Specialist
customer care

GoodFirms, piattaforma di ricerca, ha recentemente pubblicato il suo nuovo rapporto: “Global Customer Care Industry: Trends, Consumer Shifts, and Challenges“. Il sondaggio, incentrato sull’assistenza clienti globale, è stato condotto con l’obiettivo di esaminare le dinamiche del mercato, i fattori di crescita, le restrizioni e le tendenze destinate a plasmare il futuro mercato del customer care.

Il 59,3% degli intervistati è disposto a pagare di più per un buon customer care

Lo studio evidenzia come il settore dell’assistenza clienti si stia evolvendo in termini di attività di servizio e infrastrutture per ridurre i costi crescenti, aumentare il livello di soddisfazione del cliente e aggiungere valore al marchio. La ricerca tenta di aiutare i consumatori e i professionisti del settore a ottenere informazioni preziose per migliorare le pratiche di customer care attualmente adottate ed espandere il business.

La ricerca di GoodFirms ha rivelato alcune tendenze importanti dei consumatori, come i canali preferiti per mettersi in contatto con l’assistenza clienti. Le statistiche rivelano che

  • il 25,9% degli intervistati preferisce telefonare;
  • il 22,2% usa la livechat;
  • il 10,1% sceglie di inviare e-mail;
  • l’11% sceglie strumenti self-service;
  • il 17,4% preferisce gli assistenti virtuali. 

Circa il 29,6% dei clienti conduce ricerche secondarie su Internet e manuali utente per risolvere problemi minori.

Un’assistenza omnicanale, un’assistenza tramite videochat, più possibilità per rilasciare feedback e recensioni sono i principali cambiamenti che i consumatori si aspettano di ricevere dal servizio di assistenza clienti.

Lo studio identifica inoltre fattori come la pandemia e l’aumento di nuove piattaforme come la causa di importanti cambiamenti nei consumatori. Il 55,6% degli intervistati ha riferito che i servizi di customer care sono peggiorati dopo la pandemia.

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Il 70,4% degli intervistati è passato a brand alternativi a causa dello scarso servizio riscontrato di assistenza clienti

La ricerca ha rivelato le sfide significative anche nel settore del customer care, come:

  • affrontare l’impazienza dei clienti
  • affrontare i clienti esigenti/gestire le alte aspettative
  • rimanere al passo con le nuove tecnologie e tendenze

…ecc.

Con la ripresa economica in vista, si prevede che l’industria mondiale dell’assistenza clienti prospererà in modo costante. Le aziende possono migliorare drasticamente la propria crescita gestendo le sfide attraverso le innovazioni digitali nei processi di assistenza clienti.

La ricerca conclude che le aziende devono adottare pratiche sistematiche per costruire relazioni durature con i consumatori, migliorare i loro prodotti e aumentare la fedeltà dei clienti. Proprio come abbiamo fatto in Call2Net, scopri di più cliccando qui.

Alcuni risultati chiave della ricerca

  • Il telefono è ancora il metodo preferito per connettersi con il servizio di customer care
  • L’assistenza clienti attraverso piattaforme digitali è attualmente leader nelle tendenze
  • L’esperienza personalizzata del cliente sta dominando il settore globale del customer care
  • Le abitudini e le preferenze dei clienti cambiano rapidamente, portando a diversi cambiamenti nei consumatori.
  • La pandemia di COVID-19 ha peggiorato l’assistenza clienti secondo il 55,6% degli intervistati.
  • Il 48,1% degli intervistati consiglia ad altri i propri brand preferiti se l’assistenza clienti è soddisfacente.

Informazioni sulla ricerca:

Il sondaggio GoodFirms-“Global Customer Care Industry: Trends, Consumer Shifts, and Challenges” è stato condotto tra il 1° luglio 2022 e il 20 luglio 2022 . Ha coinvolto partecipanti e utenti finali in tutto il mondo sulle loro esperienze e problemi nell’interazione con l’assistenza clienti. Un totale di 270 partecipanti hanno risposto al sondaggio.

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