5 previsioni sul futuro del Servizio Clienti 4.0
Il Servizio Clienti 4.0 non è altro che la risposta certa alle sempre maggiori esigenze dei consumatori.
Dato da non sottovalutare considerando che l’80% di essi valuta l’esperienza con un’azienda importante almeno quanto il servizio o il prodotto che la stessa offre. Percentuali estrapolate dall’ormai famoso studio condotto da Salesforce qualche mese fa, scaricabile da questo link.
Il trend non sembra cambiare direzione, tanto è vero che il mondo dei contact center e dei call center continua a crescere.
Supportare un cliente o un prospect in maniera consona alle nuove abitudini di acquisto non è così banale, serve alta competenza e supporto tecnologico costantemente aggiornato.
In questo articolo faremo un resoconto veloce delle caratteristiche di un servizio clienti ottimale e in linea con le abitudini di acquisto degli utenti, e delineeremo alcune previsioni sul futuro del customer service.
In ordine:
- Tre caratteristiche basilari: multichannel, tecnologico e Phygital
- 5 previsioni sul futuro del servizio clienti
- Conclusioni
Tre caratteristiche basilari: multichannel, tecnologico e Phygital
Prima di passare al futuro che ci aspetta, facciamo il punto della situazione su quello che dovrebbe essere un Servizio Clienti 4.0
🟦 Il servizio clienti 4.0 è multichannel
Il progresso tecnologico ha permesso alle persone di contattare le aziende sfruttando diversi canali di comunicazione.
- I social network, con 35 milioni di utenti attivi nel 2018 (fonte Digital 2019)
- Le Live Chat, sempre più presenti sui siti
- Il contatto telefonico, un evergreen
- L’email (o form sul sito)
- Le FAQ
Avevamo già largamente esaminato questo aspetto nell’articolo di approfondimento intitolato L’importanza di un servizio clienti multicanale.
Le persone sono quindi attive nella scelta del canale di comunicazione e le aziende devono essere preparate per offrire un livello di Customer Experience omogeneo fra tutti i canali.
È importantissimo che vi sia internamente comunicazione fra i diversi touchpoint, per avere una visione olistica del cliente e non dare comunicazioni incoerenti (come talvolta invece capita, soprattutto quando i diversi canali sono gestiti da provider diversi e non comunicanti fra di loro).
In definitiva il servizio clienti deve assolutamente essere multichannel – e quindi presidiare i diversi canali – ma la strategia di comunicazione e la fluidità delle informazioni – supportate dalla tecnologia – devono essere di tipo omnichannel (ovvero, l’utente non deve avere percezione che i livelli di esperienza siano diversi fra i vari canali).
Per questo motivo l’apporto tecnologico è importantissimo.
🟦 Il servizio clienti 4.0 è tecnologico
Abbiamo detto che le persone sfruttano i diversi canali per comunicare con le aziende e ciò può essere problematico se vogliamo mantenere una customer experience fluida e omogenea, ma non abbiamo la tecnologia a supporto.
Le varie piattaforme utilizzate (mail, facebook, twitter eccetera) devono avere una convergenza verso un solo punto di atterraggio: così le informazioni saranno condivise fra gli operatori che presidiano i singoli touchpoint.
Un modo semplice per garantire Customer Experience di alto livello.
Tendenzialmente questo aspetto tecnologico è stato smarcato dalla maggior parte dei servizi clienti, specialmente quelli in outsourcing.
Invece ci sono altre tecnologie relativamente recenti che vengono sempre maggiormente richieste dalle aziende. Ad esempio, l’intelligenza artificiale e le automazioni permettono non solo di creare un servizio clienti personalizzato, che sfrutta il machine learning e lo studio dei dati acquisiti, ma anche snello e ottimizzato.
Basti pensare ai Chatbot, i quali sono in grado di snellire il flusso di richieste in entrata, andando a fornire risposte autonomatizzata per le domande più semplici – ed eventualmente passare la chiamata all’operatore. Oppure agli Operatori Virtuali, cha basandosi sull’elaborazione del linguaggio naturale, possono comprendere ciò che l’utente dice e indirizzarlo correttamente.
Ancora, l’Intelligenza Artificiale può snellire i processi di analisi, fornire analisi predittiva sugli insight e comprendere meglio le necessità del cliente.
Ne avevamo parlato nell’articolo L’intelligenza artificiale potenzia il servizio clienti.
🟦Il servizio clienti 4.0 è phygital
L’ultimo aspetto di un buon servizio clienti 4.0 è determinato dalla capacità di integrare tecnologia ed essere umano nello stesso processo. Dove non arriva la macchina, arriva l’operatore.
Nell’articolo dedicato al Phygital, intitolato Il servizio clienti Phygital è il futuro del contact center, ci siamo soffermati volutamente sul connubio uomo-macchina per noi veramente fondamentale.
Un Chatbot per quanto performante, considerando i suoi limiti tecnologici, non potrà mai sostituire il supporto di un operatore e l’aspetto empatico ed umano dello stesso.
Per questo la strategia phygital, ovvero fisica e digitale, è quella che più di tutti può portare grandi vantaggi alle aziende.
Servizio clienti 4.0: 5 previsioni sul futuro del customer service
Identificati quelli che dovrebbero essere i requisiti base di un buon servizio clienti 4.0, andiamo a scattare una fotografia sul futuro del Customer Service.
- La Live Chat prenderà il posto delle email
Il mondo del digital vuole sempre di più comunicazioni in tempo reale. Anche nelle aziende il cloud e altri strumenti, permettono la condivisione di documenti e la loro modifica in simultanea.
Per lo stesso motivo la Live Chat, che permette di avere risposte veloci e immediate, sostituirà pian pianino l’utilizzo delle email che notoriamente chiedono tempo di lavorazione più lunga.
- Il self-service diventerà una necessità assoluta
Molte persone vogliono gestire le problematiche da sole, che sia in un negozio di scarpe o in un negozio online. Quindi, le aziende devono permettere loro di utilizzare strumenti dedicati per l’auto-risoluzione del problemi. Ad esempio, le classiche FAQ che tuttavia devono emanciparsi grazie all’intelligenza artificiale. O ancora i chatbot, in grado di dare servizi self-service H24. - Il servizio clienti sarà basato sui dati
Come per il marketing, che sfrutta analytics e Insight per agganciare meglio l’utente nel suo customer journey, anche il servizio clienti si baserà sull’analisi dei dati.
Non sarà un processo che coinvolgerà direttamente i team del customer service, ma l’analisi dei dati – con l’analisi predittiva – aiuteranno le aziende a comprendere quali sono effettivamente i touchpoint corretti da presidiare. - I social media diventeranno uno strumento di servizio clienti standard
Ad oggi sono poche le aziende (in percentuale) che usano i social media come strumento per il servizio clienti. In realtà questa possibilità diventerà sempre più un trend, trasformando i canali social in un vero strumento di ascolto del cliente e comunicazione in real-time (attraverso Messengers, ad esempio).
In conclusione
La quarta rivoluzione industriale e la digital transformation hanno creato nelle persone necessità ben definite: una di queste è un servizio clienti 4.0 che sia multichannel ma fluido ed omogeneo (e quindi con tecnologia omnichannel), ottimizzato dall’intelligenza artificiale e in modalità phygital.
Il futuro sarà sempre più orientato verso questo trend.
Se la tua azienda non ha ancora iniziato il suo percorso verso un servizio clienti di questo tipo, è ora di correre ai ripari e contattarci per trovare la soluzione migliore per te e i tuoi clienti.
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