Il call center inbound è fondamentale per qualsiasi azienda, poiché rappresenta il touchpoint ancora oggi preferito dai consumatori per richiedere assistenza o informazioni su un determinato prodotto/servizio.

L’obiettivo di un call center inbound è quello di fornire a chi chiama un servizio e un’assistenza di alta qualità, risolvendo i problemi ed alzando il livello complessivo della customer experience.

Pertanto, il call center inbound nasce proprio per rendere d’eccellenza la customer experience e rafforzare la fiducia del cliente, liberandolo da qualsiasi problematica legata al bene acquistato.

Ecco alcune caratteristiche del lavoro del call center inbound che consentono di migliorare la customer experience.

Rapidità nella risoluzione dei problemi

La rapidità di intervento è la prima aspettativa dei clienti che chiamano il customer service. Ci sono diversi modi in cui un call center può lavorare in modo più veloce ed efficiente. 

1. Implementare una tecnologia call routing

La tecnologia di instradamento delle chiamate aiuta ad individuare l’operatore più adatto, in base alle sue competenze, disponibilità e carico di lavoro a gestire la specifica issue. In tal modo si riducono i tempi di attesa e si velocizza la gestione della chiamata.

2. Utilizzare strumenti di automazione

Ormai è un must per la customer care: gli strumenti di automazione aiutano a ridurre il tempo che gli operatori dedicano a compiti ripetitivi, come l’inserimento dei dati e la registrazione delle chiamate. Liberati da questi automatismi, possono dedicare più tempo alla risoluzione dei problemi dei clienti.

3. Monitorare e analizzare i dati delle chiamate

L’analisi dei dati delle chiamate, (volume, durata, performance, etc.) consente di ideare una strategia basata su decisioni data driven ed aiuta ad identificare le aree di miglioramento del call center inbound.

Reattività e cortesia

Cortesia e sollecitudine sono caratteristiche fondamentali per gli operatori di call center inbound. 

Il modo in cui si risponde al telefono, si riconosce l’interlocutore e si risponde alle sue domande contribuisce in modo determinante a costruire un rapporto. Iniziare con un saluto, mantenere un atteggiamento e un tono di voce positivi e rispondere alle domande in modo esauriente contribuisce alla fidelizzazione dei clienti ed alla brand reputation.

Ecco un approccio passo a passo per avere interazioni positive con i clienti. Alcune possono sembrare ovvie (come ad esempio salutare), ma non di rado vengono trascurate.

1. Salutare l’interlocutore con un tono cordiale e amichevole.

2. Ascoltare attentamente le preoccupazioni e le esigenze dell’interlocutore, evitando di interromperlo.

3. Usare un linguaggio positivo evitando parole o frasi negative che potrebbero turbare l’interlocutore.

4. Mantenere la calma e la pazienza, anche se l’interlocutore è arrabbiato o frustrato. Evitare di mettersi sulla difensiva o di polemizzare.

5. Mostrare empatia e comprensione per la situazione di chi sta chiamando, sottolineando che si è a disposizione per aiutarlo.

6. Offrire soluzioni ai problemi del cliente spiegando tutto in modo chiaro e conciso.

7. Concludere la conversazione ringraziando l’interlocutore per il tempo e la collaborazione. Comunicare che si rimane a disposizione per ulteriore assistenza.

Chiamate di follow-up

Anche un call center inbound dovrebbe pianificare delle call di follow-up per controllare che i problemi esplicitati dai clienti in fase di contatto siano stati risolti, nonché il grado di soddisfazione in merito al servizio ricevuto.

Le chiamate di follow-up sono un ottimo modo per dimostrare che l’azienda tiene al cliente. Eccone i principali vantaggi.

1. Garantire la soddisfazione – e la conseguente fidelizzazione – del cliente verificando che il problema sia stato effettivamente risolto nel migliore dei modi. 

2. Affrontare eventuali problemi residui, ed in tal modo aiutare a prevenire problemi futuri e a migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

3. Le chiamate di follow-up possono essere un’opportunità per raccogliere il feedback dei clienti sulla loro esperienza con il call center. Questo feedback può essere utilizzato per migliorare la qualità del servizio offerto.

4. Durante la chiamata può presentarsi l’opportunità per fare upselling o cross-selling di altri prodotti o servizi ai clienti.

5. Le chiamate di follow-up possono aiutare a costruire relazioni con i clienti, dimostrando che il call center apprezza il loro feedback e si preoccupa della loro esperienza.

In sostanza, un’azienda che punta a migliorare la customer experience attraverso un call center inbound, ha maggiori possibilità di fidelizzare i propri clienti e di associare al proprio brand  un customer service eccellente.