Customer service: i 5 principi fondamentali di un buon servizio

Nell’attuale contesto sempre più competitivo, dove il mercato propone tantissime alternative diverse, i clienti sono al centro delle attenzioni di qualsiasi business. È una logica che prevede particolare attenzione per il customer care: il cliente non va semplicemente raggiunto con un prodotto o servizio, ma coccolato e seguito prima e dopo l’acquisto.

 

Del resto, migliorare la produttività e l’efficienza del customer service è una delle sfide che le aziende customer oriented devono affrontare quotidianamente nel mercato di riferimento.

Senza dimenticare i miglioramenti legati alle innovazioni nella tecnologia e nel digitale, per rimanere al passo con l’evoluzione delle preferenze e aspettative dei clienti.

 

Tutti sforzi ben ripagati: i brand in grado di soddisfare le aspettative vengono infatti premiati con tassi più elevati di fidelizzazione e di customer retention.

Secondo un sondaggio condotto da Microsoft, il 96% degli intervistati ha affermato che il servizio clienti è un elemento importante di fedeltà al brand. E poiché la customer experience è un fattore chiave di differenziazione, implementare il proprio customer service rispondendo alle aspettative dei clienti in modo personalizzato e contestualizzato, è un imperativo strategico.

 

A questo punto è logico domandarsi: quali sono i principi per un buon customer service a cui ogni azienda dovrebbe attenersi?

 

1. La velocità nel servizio clienti

La velocità o il tempo di reattività è considerato il fattore più importante per un’ottimale qualità del servizio. Il 12% degli americani considera la mancanza di velocità, il principale fattore di frustrazione quando hanno a che fare con un servizio clienti (fonte: Statista).

 

customer service

Secondo uno studio della Warwick University, la reattività ha il massimo impatto sia sulla soddisfazione del cliente (risposta rapida) sia sull’insoddisfazione (risposta lenta).

Come è stato rappresentato nel grafico qui a lato.

 

La domanda che probabilmente ti starai ponendo è: qual è il canale di contatto in grado di offrirti un servizio efficace e allo stesso tempo rapido?

 

Uno dei più veloci è il Chatbot, ovvero un software progettato per conversare simulare una conversazione con un essere umano, oltre agli Assistenti virtuali. Per approfondire queste tecnologie emergenti, ti invitiamo a leggere questo approfondimento nel nostro blog. Il chatbot è disponibile 24h/7 e fornisce risposte rapidamente. Inoltre, grazie al machine learning, impara a rispondere alle nuove richieste dei clienti e comprendere il linguaggio umano.

 

Secondo Microsoft, il 30% dei consumatori statunitensi considera le interazioni dei chatbot “molto efficaci” nella gestione delle controversie del servizio clienti, e il 63% dei millenial inizia le interazioni con un’azienda attraverso i servizi clienti online.

 

Un’altra soluzione, in linea con l’offerta di un servizio clienti Phygital, è la Live Chat, con operatori del customer service in grado di chattare con più clienti allo stesso momento.

Solitamente sono chat disponibili durante l’orario lavorativo, al di fuori di questo orario sono in modalità “offline”.

 

Fondamentale è la capacità degli operatori: più competente sarà l’operatore, meno domande il cliente dovrà porre per risolvere il problema.

Operatori ben formati potranno aiutare a migliorare la velocità di risposta, e le tecniche di risoluzione dei problemi.

 

Ma la velocità non è l’unico principio fondamentale da rispettare.

 

2. Precisione

 

Oltre ad essere veloci, le risposte per un buon customer service dovranno, ovviamente, essere corrette. Non bisogna infatti mai dimenticare che il servizio di assistenza al cliente può essere un valido alleato per acquisire e fidelizzare il cliente, nelle diverse fasi del funnel di conversione.

Sarà quindi essenziale mantenere il personale formato e tenere aggiornati i dati nel CRM per risolvere, nel migliore  e più veloci dei modi, ogni richiesta del cliente.

 

Secondo Esteban Kolsky, fondatore di ThinkJar, il 44% dei consumatori afferma di aver ricevuto in passato la risposta errata da un rappresentante del servizio clienti.

 

Ma se accuratezza è il cosa, chiarezza è il come.

 

3. Chiarezza e trasparenza

Se i nuovi concetti possono essere difficili da comprendere, è importante trovare il modo per spiegarli con semplicità, mantenendo sempre alta l’efficienza. Per questo ELI5explain it like I’m five years old – (spiegamelo come se avessi 5 anni) è una tecnica frequentemente utilizzata da professionisti dell’assistenza clienti.

 

La chiarezza è un altro principio fondamentale da rispettare per creare un buon customer service. In linea con un operatore, a chi non è mai capitato di essere messo in attesa e quindi di porsi la fatidica domanda: “Ma perché ci stanno mettendo così tanto?”

 

Questa è la ragione per la quale anche la trasparenza è importante: non sapere cosa succede fa sentire a disagio.

Come anche le attese incerte:

  • non sapere quanto sia lunga l’attesa;
  • non sapere la ragione per l’attesa.

 

Entrambi rendono la conversazione più faticosa. Il principio di trasparenza suggerisce appunto di spiegare prima cosa succederà, anche se questo prolungherà l’attesa. Un esempio è quello di condividere con il cliente tutte le informazioni relative a come procederà l’operazione passo dopo passo.

Secondo American Express, un terzo dei consumatori afferma che prenderebbe in considerazione la possibilità di cambiare azienda dopo solo un’istante di pessimo servizio clienti.

 

Non dobbiamo infatti dimenticare che il servizio è basato su una comunicazione tra esseri umani.

La complessità e le sfumature dell’interazione umana possono avere un forte impatto, sia positivo che negativo sull’esperienza del servizio.

 

4. Gentilezza e cordialità

 

Proprio per questo è molto importante esporsi in modo gentile e cordiale: la gentilezza ha la capacità di avvicinare le persone.

Secondo American Express, il 68% dei clienti ritiene che la chiave per un eccellente servizio clienti sia rappresentata dalla cortesia del servizio clienti.

 

Ma non solo. Stando alla ricerca di Harris Interactive. i rappresentanti del servizio clienti sono ciò che rende una customer experience memorabile e che induce i consumatori a scegliere ancora un marchio, per il 73% dei clienti.

 

5. L’efficacia nel customer service

 

Il Servizio Clienti deve risolvere il problema.

Se tutto il contorno è perfetto (professionalità e competenza dell’operatore, cortesia, velocità del servizio e quanto fin qui detto) ma l’utente non riceve una soluzione alla sua criticità, il nostro Servizio Clienti ha fallito.

 

Secondo Dimensional Research, quattro consumatori su dieci suggeriscono ad altri di abbandonare un’azienda se hanno ricevuto un servizio clienti scadente. Perché questo dato ci interessa? Perché l‘88% dei consumatori è influenzato dalle recensioni del servizio clienti online quando prendono una decisione di acquisto.

Per questo è sempre consigliabile affidarsi ad un personale altamente specializzato, in grado di essere molto efficace e competitivo sul mercato.

 

In conclusione

 

Per riassumere i punti di cui sopra, ogni azienda deve investire una grande quantità di sforzi per ottimizzare il proprio supporto clienti. Mantenere motivati ​​gli operatori addetti al customer service, automatizzare le attività minori, fornire validi supporti tecnologici per rispondere velocemente ai clienti ecc.: questo aiuterà a migliorare la customer experience, e aumentare la fidelizzazione dei clienti.

 

Se combinato con una valida qualità di prodotto / servizio, il customer service diventa la base per un successo a lungo termine della tua attività, in cui i tuoi clienti soddisfatti diventano i tuoi migliori sostenitori. Non è il risultato migliore per qualsiasi azienda?

Gli standard di customer care sono sempre in crescita e, per stare al passo con la concorrenza e rimanere fedeli alle aspettative del cliente, è necessario rivedere i propri standard attuali e capire dove è possibile migliorare.

 

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