Social Listening & CX: cosa pensano i consumatori della tua azienda?

Scritto da
Erika Buzzo

Erika Buzzo

Digital Marketing Specialist

Social Listening, ovvero “ascolto dei canali social”.

Sembra banale sottolineare l’importanza di questa attività, considerando il significativo numero di aziende italiane presenti sui canali social (8 aziende su 10) in risposta ad un 71% di consumatori attivi sugli stessi canali (dati Hootsuite). 

Tuttavia, essere presenti sui canali social non è sinonimo di Social Listening.

Vediamo quindi che cos’è e cosa implica questo ascolto proattivo, come impatta sulla CX (Customer Experience) e quali sono le tecnologie abilitanti.

In questo articolo vedremo:

Che cos’è il Social Listening?

Il Social Listening è un’azione volta alla profonda comprensione di ciò che le persone pensano dei Brand. Il suo Main Scope è il miglioramento della CX. 

L’ascolto avviene attraverso la raccolta e l’analisi di conversazioni, citazioni, commenti che possono essere rivolti direttamente ad un Brand sui suoi stessi canali, oppure indirettamente su canali terzi (ad esempio, sotto al profilo del Brand X si parla del Brand Y, o ancora, in un gruppo pubblico si parla del Brand X).

Si basa sull’individuazione di keyword, hashtag, menzioni e molto altro.

Sapere ciò che i tuoi follower dicono del tuo Brand, significa essere in grado di ascoltarli e di comunicare con loro in tempo reale. Poi associare quei dati alle informazioni sui clienti stessi, per prendere decisioni aziendali strategiche.

Ad esempio: un cliente esistente potrebbe twittare quanto ama un prodotto, inserendo un hashtag in particolare. Con l’individuazione dello stesso, si può innescare un’azione sequenziale (un retweet o una risposta al commento) e attivare così un circuito virtuoso che migliora la Brand Reputation e la CX.

Social Listening VS Social Monitoring

Il Social Listening non è da confondere con il Social Monitoring.

Il primo è l’analisi profonda di ciò che i consumatori provano verso un Brand (Sentyment Analysis).

Il secondo, invece, non è altro che un’azione di Data Collection focalizzata sui KPI.

Quindi, un tassello che precede il Social Listening, come possiamo vedere nell’immagine a seguire.

Entrambi sono forme di gestione della Brand Reputation, ma il Social Monitoring è meno focalizzato sull’azione perché tiene traccia solo delle metriche. 

Il Social Listening, invece, fa un ulteriore passo avanti: guarda oltre i numeri per considerare lo stato d’animo (Social Media Sentiment) dietro quegli stessi dati. Non si limita a contare il numero di volte in cui un Brand viene menzionato, ma osserva per imparare dalle conversazioni sui social. Permette così di adattare la strategia di comunicazione, ottenendo risultati tangibili.

Social Listening: come impatta sulla CX

L’esperienza dei consumatori è il punto focale di ogni azienda (o almeno, dovrebbe esserlo).

Per questo è fondamentale monitorare i propri clienti o prospect, su tutti i touchpoint (qui ti diciamo come), in maniera omnicanale.

Il Social Listening è di sicuro uno strumento che impatta sulla CX. Vediamo a seguire come.

  • Gestione della Brand Reputation: permette di assicurarsi che vi sia coerenza fra Brand Reputation e l’esperienza offerta. Se qualcosa è andato storto ad alcuni clienti, e questi lasciano feedback negativi sui social, è importante intercettarli e risolvere il problema rapidamente, così da non impattare sulla Reputazione del Brand.
    Se, al contrario, si identifica un sentimento positivo legato ad un prodotto o servizio in particolare, si può decidere di investire sullo stesso e attivare strategie a supporto.

  • Customer Engagement: il Social Listening permette di identificare subito commenti o post relativi al Brand, e consente di iniziare una comunicazione istantanea, perciò “a caldo”, che ha un effetto positivo sulla percezione del Brand e favorisce l’ingaggio dei clienti.

  • Customer Care: così come per il Customer Engagement, il Social Listening aiuta i Brand a identificare i post critici e fornire un supporto migliore ai clienti. Ascoltando e agendo per correggere eventuali bug o problemi manifestati da un cliente, si può trasformare rapidamente una brutta esperienza in una buona.


Inoltre, l’ascolto sui social è strumento utile per identificare possibili Influencer, comprendere cosa fanno i competitor, stabilire quali contenuti creare nella strategia di Content Marketing, identificare ancora meglio le Buyer Persona.

La tecnologia a supporto del Social Listening

Arrivati a questo punto dell’articolo, converrai con me che il Social Listening non è assolutamente un concetto nuovo. 

I Brand cercano regolarmente feedback tramite sondaggi e altri mezzi, ma lo scraping sui social può risultare veramente ostico se non si ha la giusta tecnologia a supporto.

Infatti, è proprio la tecnologia di oggi che ci permette di andare oltre e diventare proattivi nella comprensione dei consumatori sui canali social. Facilitando la raccolta di dati su larga scala e, di conseguenza, rappresentando un enorme vantaggio per le aziende che vogliono migliorare la propria CX.

Sono molte le piattaforme in commercio capaci di automatizzare il Social Listening. 

La nostra piattaforma Centriko, ad esempio, utilizza la Sentiment Analysis, ovvero un approccio all’elaborazione del linguaggio naturale (NPL) che identifica il tono emotivo dietro ad un testo, per “ascoltare” i canali social e individuare il Bad Sentiment.

Il caso Esselunga

Fra i diversi casi di successo di Call2Net, ne abbiamo uno che dimostra l’efficacia del Social Listening.

Esselunga, azienda italiana operante nella GDO, da sempre molto attenta all’esperienza dei propri clienti e alle innovazioni tecnologiche, ha avviato una strategia di Social Listening integrata alle normali attività di Customer Care.

Per venire incontro alle sue necessità, abbiamo messo in campo un sistema automatizzato per la rilevazione dei post critici sui social network, che sfrutta Machine Learning e Intelligenza artificiale, oltreché processi Phygital volti a ottimizzare la CX.

Risultati? Li vediamo qui, nella pagina dedicata al Case Study.

In Conclusione

Il Social Listening è uno strumento ormai quasi fondamentale.

Con le tecnologie giuste, consente di tracciare le conversazioni su frasi, parole, emoji e termini specifici rilevanti per il tuo Brand. Quindi di comprendere che cosa pensano le persone.

Permette di creare ingaggio con i consumatori, incrementare la CX, migliorare l’esperienza degli utenti. Inoltre, aiuta a prendere decisioni strategiche che andranno a vantaggio della tua azienda.

Raggiungendo il cliente sul touchpoint in cui si trova, si può davvero entrare nel vivo di ciò che lo stesso pensa, senza dover chiedere un feedback attraverso le ormai (quasi) obsolete survey. Pertanto è una fonte di feedback alternativa e preziosa.

Una strategia di Social Listening può migliorare l’intera esperienza della tua attività, inclusi clienti, dipendenti, prodotti e il tuo Brand.

Per maggiori informazioni, contattaci in questa pagina.

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