Customer care E-commerce 2021: qual è lo stato attuale?

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Scritto da
Gaia Gasparetto

Gaia Gasparetto

Digital Marketing Specialist

Il customer care E-commerce sta aumentando in termini di volume e aspettative dei clienti. E questo crea inevitabilmente una sfida: come possono le aziende tenere il passo con queste crescenti richieste? La posta in gioco è alta: quasi il 70% dei clienti è disposto a pagare di più per un migliore servizio clienti e due terzi dei clienti sconsiglieranno il portale ad amici e parenti dopo una sola brutta esperienza. 

Quali tendenze abbraccerà l’industria nel 2021 per soddisfare un nuovo tipo di consumatore? Continua a leggere per saperne di più sullo stato del customer care E-commerce nel 2021 e, per farti un quadro ancora più completo, ti consigliamo anche di approfondire quali sono 8 modi per implementare questo servizio.

L’opportunità è enorme

Non saremo i primi a dirti che il mercato dell’e-commerce è in crescita, soprattutto a seguito dello scoppio della pandemia COVID-19. Più i clienti si sentono a proprio agio nell’acquisto online e più rivenditori realizzano i propri negozi online, espandendo così le opportunità di vendita. Secondo Statista, i ricavi del commercio elettronico cresceranno fino a 6,54 trilioni di dollari nel 2022.

Ma con tutta questa crescita arrivano le sfide. Il mercato non è più limitato alla sola popolazione locale. I clienti possono oggi acquistare da qualsiasi azienda, anche se si trovano dall’altra parte del mondo. 

Ciò significa che le aziende di e-commerce devono competere in un mercato molto più grande. Il modo principale per farlo è offrire un’esperienza di servizio clienti straordinaria che incentivi i referral e invogli i clienti a tornare per ulteriori informazioni o acquisti. 

Per farlo è bene rimanere aggiornati sulle tendenze imminenti. Sapere come mettere l’innovazione al servizio dei tuoi clienti può fare la differenza tra superare i tuoi competitor e restare indietro con i tempi. Ecco due grandi tendenze da considerare per il 2021. 

Tendenze del servizio clienti e-commerce da tenere d’occhio

Connessione multicanale

Dal pulsante Amazon Dash nella tua lavanderia, alle storie Instagram ultra-glam del tuo brand preferito, i migliori rivenditori stanno avendo successo integrando il loro brand nella vita quotidiana dei loro consumatori. 

Nel 2021, il customer care e-commerce deve esserne all’altezza. Se il marketing è in grado di fornire un’esperienza omnicanale che attiri i clienti, il servizio clienti deve essere in grado di sfruttare più punti di contatto – o touchpoint – contemporaneamente. Utilizzare più canali, aumenta esponenzialmente la probabilità di intercettare potenziali clienti e migliora l’esperienza comunicativa che ruota attorno ai consumatori

Basti pensare che il 73% dei clienti utilizza più di un canale per completare un acquisto. Connettere tutte queste fonti di dati e fornire una customer experience costantemente eccezionale diventa più difficile con più punti di contatto. 

La creazione di un’esperienza attraverso più canali può assumere molte forme nella pratica come, ad esempio:

  • le notifiche relative alla spedizione devono essere aggiornate e disponibili sui canali che sono effettivamente utili per i tuoi clienti. Quando i clienti devono apportare una modifica o controllare lo stato, i rivenditori dovrebbero essere in grado di rispondere immediatamente;
  • il servizio clienti dovrebbe essere in grado di aiutare i clienti su più canali senza chiedere al cliente di ripetersi. Pensa ad esempio ad un cliente che pone una domanda su Facebook e quindi deve fornire ulteriori informazioni tramite e-mail per completare un reso; 
  • nuovi canali come YouTube per adolescenti e realtà aumentata (AR) per prodotti tecnologici di lusso offriranno nuove sfide ai team di assistenza clienti
    .

Automazione

I rivenditori online sono sotto pressione per fornire un servizio clienti di prima classe. Per la maggior parte dei clienti, un ottimo servizio significa un servizio rapido. HubSpot ha rilevato che il 90% dei clienti valuta una risposta “immediata” come una parte importante o molto importante dell’esperienza del cliente . Ma quanto è veloce l’”immediato”? 6 clienti su 10 definiscono “immediato” come 10 minuti o meno, secondo lo stesso sondaggio HubSpot.

Sarebbe quasi impossibile per un team di operatori fornire costantemente una risposta accurata a ogni domanda in meno di 10 minuti. 

Fortunatamente, l’automazione fornisce ai team del servizio clienti la capacità di gestire un gran numero di query in tempi rapidi. Ad esempio, due tra le domande più ripetitive, come l’aggiornamento degli ordini e le politiche di reso, possono essere affrontati attraverso l’automazione del flusso di lavoro. 

Sebbene la velocità sia importante, l’automazione deve anche portare a una buona esperienza complessiva. Combinare l’intelligenza artificiale con l’automazione può contribuire a rendere l’esperienza più personalizzata e più efficace

Del resto entro i prossimi tre anni, il 55% dei rivenditori prevede di implementare l’AI nelle loro operazioni di vendita al dettaglio quotidiane.

In conclusione

Lo stato del customer care e-commerce è in continua evoluzione. Man mano che le aziende imparano ad adattarsi alle aspettative dei clienti e implementano nuove tecnologie innovative, la qualità del servizio continuerà a migliorare. 

Nel 2021, è importante che i team del servizio clienti rivalutino seriamente i loro flussi di lavoro, per vedere dove possono rendere le cose più facili per se stessi e per i loro clienti. 

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