Nel 2020, secondo Oracle, l’80% delle aziende utilizzerà chatbot per relazionarsi con i propri clienti. Ma cosa pensano i consumatori dei chatbot nel Rapporto Chatbot 2018?

Il 2017 è stato l’anno dei chatbot, possiamo dirlo fermamente.

Sebbene la loro nascita risalga agli anni 50, solo a partire dallo scorso anno si è parlato della possibilità concreta di integrare i chatbot nei processi aziendali, nell’ottica di una digitalizzazione delle imprese.

I chatbot rivoluzionano l’interazione fra azienda e cliente finale, cambiano la comunicazione e la fruibilità con cui l’utente può raccogliere informazioni.

Tuttavia, per comprendere profondamente qual è lo stato delle cose e la reale percezione che gli utenti hanno verso questo strumento, i team di Salesforce, SurveyMonkey Audience, Drift e Myclever hanno svolto un sondaggio.

Il sondaggio è stato condotto negli States fra oltre 1000 adulti di età compresa fra i 18 e i 64 anni, segmento che rappresenta perfettamente l’utenza media internet di età adulta.

Il report stilato con i risultati di questa analisi è denominato Chatbot Report 2018 e mostra dei dati veramente interessanti: analizziamo alcuni di questi.

Chatbot Report 2018 : Chatbot Vs Human

Dal Chatbot Report 2018 si evince che il bisogno principale degli utenti è quello di avere un servizio H24, attivo 7 giorni su 7, al quale potersi rivolgere; pensano che ricevere una risposta immediata sia quantomeno fondamentale per ritenersi soddisfatti e necessitano di informazioni dettagliate (il 31% degli intervistati ha difficoltà a reperire informazioni sui siti internet delle aziende, sempre secondo il report).

Quello che però risulta particolare è che un buon 34% utilizzerebbe i chatbot per ricevere assistenza umana da un Contact Center (servizio offerto, ad esempio, da Fastweb).

Chatbot Report 2018 : benefici dei chatbot

Durante il sondaggio per il Chatbot Report 2018 è stato anche chiesto ai partecipanti quale beneficio si aspettano di avere utilizzando un chatbot.

In linea con la motivazione espressa nel grafico precedente, il 64% degli intervistati si aspetta un servizio H24, il 55% risposte immediate e un altro 55% crede che il bot potrà rispondere a domande semplici (solo il 37% a domande dettagliate).

E’ ben chiaro che il cliente si aspetta una risposta immediata, a qualsiasi ora della giornata.

Dall’altra parte è altrettanto chiaro che i chatbot non possono sostituire l’umano per soddisfare gli altri bisogni espressi dagli intervistati, come la cordialità, la risposta a domande complesse e specifiche, l’esperienza cliente. Peculiarità esclusive dell’essere umano.

Infatti, se è vero che la tecnologia ci sta introducendo sempre di più in scenari futuristici in cui la macchina svolge perfettamente attività ad oggi eseguite da noi umani, è anche vero che attualmente i chatbot non sono in grado di rispondere ad ogni tipo di domanda.

Non è tuttavia solo questo il motivo per cui gli intervistati si sentirebbero “bloccati” nell’utilizzo di chatbot.

Rapporto Chatbot 2018 : blocchi nell’utilizzo di chatbot

Il report ha anche evidenziato quali sono le possibili perplessità degli utenti innanzi alla possibilità di usare in maniera massiva i chatbot, nonostante i benefici e i vantaggi offerti. Infatti, proprio perchè la tecnologia sta avanzando molto velocemente integrandosi sempre di più nelle nostre vite, è normale che vi siano delle perplessità o delle paure da parte dei consumatori.

Il 43% degli intervistati preferirebbe interfacciarsi con una persona umana, il 30% ha paura di ricevere informazioni errate dal chatbot, mentre il 27% lamenta la possibilità di accedervi solamente utilizzando Facebook.

E’ anche vero che il 15% non smetterebbe mai di utilizzarli e questa percentuale è ben spalmata su tutte le età degli intervistati.

Per questo motivo l’utilizzo di chatbot non deve essere posto in sostituzione ad un buon servizio clienti. Bensì andrebbe integrato alla forza di lavoro umana, come un plus che possa migliorare maggiormente l’esperienza del cliente, nell’ottica di una customer centricity ben strutturata.

Per visionare tutti i dati raccolti nel Rapporto Chatbot 2018 vi rimandiamo a questa pagina.