Case Study: Leroy Merlin

Google Business Messages
a supporto del servizio clienti

Settore: retail

Case Study: Leroy Merlin

Google Business Messages a supporto del servizio clienti

Settore: retail

La sfida

Per Leroy Merlin ci siamo posti la sfida di aumentare la fidelizzazione dei clienti verso lo store fisico, comunicando in
modo semplice ed efficiente.

Nel dettaglio:

  • Potenziamento dei canali Google My Business e Google Maps aziendale, per permettere ai clienti di contattare un punto fisico sul territorio (store, filiale)
  • Migliorare la Customer Experience degli utenti, tramite un canale smart di comunicazione
  • Centralizzare la gestione delle richieste su un canale che, per sua stessa natura, nasce decentralizzato

Come abbiamo affrontato la sfida per Leroy Merlin

Processo Phygital: Chatbot + LiveChat

Per raggiungere gli obiettivi di questa sfida abbiamo:

  • Collegato il servizio di chat a tutti i punti fisici presenti su Google Maps
  • Creato bot “Google Compliance” nel rispetto delle guideline del servizio
  • Gestito la livechat con operatore su piattaforma Omnichannel


La nostra partnership con Google Business Messages ha garantito velocità e coerenza di implementazione del servizio offerto.

Soluzioni messe in campo

Strumenti utilizzati

Chatbot

Livechat

Risultati ottenuti

Spostamento delle interazioni Google e saving sulla gestione telefonica

L’utilizzo dei sistemi bot, collegati alla chat di Google Business Messages, ha permesso anche di:

  • gestire in automatico le informazioni di primo livello, tramite FAQ o spostamento alla gestione self su area personale del sito (38% delle interazioni totali);
  • automatizzare la gestione appuntamenti in filiale;
  • gestire promozioni su singolo store/filiale;
  • acquisire lead per up e cross selling.
Interazioni Google spostate da telefono a chat
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Saving sulla gestione delle interazioni chat rispetto a telefono
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Su TMG operatore, grazie alla raccolta dati preventiva
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