Rapporto Chatbot 2020: sondaggi e nuove tendenze

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Claudia Pezzimenti

Claudia Pezzimenti

rapporto chatbot 2020

Secondo le statistiche del 2020 i chatbot sono ugualmente popolari tra le startup e i millennial. Ma quali sono i pensieri dei consumatori? A seguire il Rapporto Chatbot 2020 

Rispetto al rapporto 2019 alcune previsioni si sono avverate ed altre un po’ meno, vediamo quali.

A distanza di un anno, illustriamo i cambiamenti e le nuove tendenze sul mondo dei chatbot, analizzate da più piattaforme tra cui Mindbowser in associazione con ChatbotsJournal.com e Bot My Work. 

Mindbowser è un importante fornitore di soluzioni di Chatbot che offre i suoi servizi in più settori.

ChatbotsJournal.com è la community online più attiva di esperti e appassionati di Chatbot.

Mentre la società madre di BotMyWork è la Deloitte Technology.

I protagonisti di questo articolo sono i chatbot, di tendenza tra i settori industriali, utilizzati per automatizzare i processi aziendali.

Questi sistemi stanno trasformando il modo in cui le aziende comunicano con i propri clienti.

Esaminiamo prima le statistiche riguardanti le tendenze dei chatbot osservate nel 2020.

Tendenze sui chatbot osservate nel 2020

I chatbot sono ugualmente popolari tra le startup e i millennial. Secondo quanto emerso nel 2020, le maggiori tendenze dei consumatori rispetto ai chatbot sono le seguenti:

  • Il 65% dei consumatori preferisce le app di messaggistica e la connessione in chat rispetto all’assistenza telefonica;
  • Il 50% dei consumatori preferisce fare acquisti online dai negozi in cui è possibile connettersi tramite chat;
  • Il 67% dei consumatori in tutto il mondo ha utilizzato un chatbot per l’assistenza clienti nell’ultimo anno;
  • Il 35% dei consumatori desidera vedere più aziende che utilizzano i chatbot.

Inoltre, è stato rilevato che i chatbot aiutino a ridurre i costi operativi, i costi dell’assistenza clienti e la manodopera del 30%.

Statistiche sugli utenti che utilizzano Chatbot

Con i progressi tecnologici che riguardano anche la comunicazione, i consumatori si aspettano di cercare informazioni o contattare il servizio clienti in modo rapido e diretto.

La mancanza di una risposta tempestiva di solito causa la frustrazione dei clienti, il che potrebbe significare la perdita di un cliente.

I chatbot sono la soluzione. Forniscono aiuto in tempo reale esattamente quando i clienti ne hanno bisogno.

Dai dati emerge che:

  • Il 69% dei consumatori preferisce i chatbot per la loro capacità di fornire risposte rapide a domande semplici. (Rivista Chatbot, 2018);
  • Oltre il 50% dei clienti si aspetta che un’azienda sia aperta 24 ore su 24 , 7 giorni su 7 (Oracle, 2016);
  • Il 95% dei consumatori ritiene che il “servizio clienti” trarrà i maggiori vantaggi dai chatbot (Deriva, 2018);
  • Il 67% dei clienti a livello globale ha riferito di aver utilizzato un chatbot per l’assistenza clienti nell’ultimo anno (Invest, 2017);
  • Il 37% dei consumatori si aspetta di ricevere risposte rapide durante le emergenze (Deriva, 2018);
  • Il 33% dei consumatori vorrebbe utilizzare i chatbot per effettuare prenotazioni, effettuare ordini online e altre funzioni (Deriva, 2018);
  • I principali settori che traggono profitto dai chatbot sono immobiliare, viaggi, istruzione, assistenza sanitaria e finanza ( Chatbots Life, 2019);
  • Il 28% delle aziende con le migliori prestazioni utilizza l’intelligenza artificiale per il marketing.

Le tendenze e le statistiche di Chatbot osservate fino al 2020 sottolineano il mercato potenziale che vede al futuro. 

Vediamo di seguito gli altri aspetti del chatbot su cui è stata fatta un’analisi ed alcune previsione per il 2021.

Chatbot per il coinvolgimento dei clienti

I chatbot hanno dovuto affrontare 4 problemi principali, che dovrebbero essere ridotti al minimo nel 2021 e oltre. I 4 problemi principali includono:

  1. Comprensione del contenuto della query della conversazione
  2. Sfumature del dialogo umano
  3. Esecuzione di comandi imprecisi
  4. Difficoltà a capire gli accenti

La messaggistica è la nuova normalità

Il 68% dei clienti nota che la messaggistica è il modo più adatto per rimanere in contatto con le aziende. Il concetto di marketing conversazionale nel chatbot motiva i clienti a essere coinvolti in una sorta di chat prima di prendere una decisione.

L’uso di chatbot in varie app di messaggistica facilita le vendite e la generazione di lead, l’impegno nel marketing, l’assistenza clienti e aumenta anche la consapevolezza del marchio (Adweek, 2019).

Non è tutto:anche i bot vocali nelle app di messaggistica motivano la conversazione tra gli utenti.

I bot vocali potenziano anche le pratiche SEO della ricerca vocale. Infatti, le statistiche e i dati pubblicamente disponibili sulle ricerche vocali affermano che circa il 65-70% degli adulti ha già familiarità con le attività di ricerca vocale e non è disposto a cambiare le proprie abitudini.

Perché?

Perché l’uso della ricerca vocale ha dato loro la flessibilità per il multitasking. Inoltre, ci sono statistiche che stupiranno:

  • Nel 2019 sono stati venduti oltre 100 milioni di dispositivi abilitati ai bot vocali;
  • Siri, un bot vocale di Apple è il bot più promettente e più popolare;
  • L’1,40% della popolazione adulta utilizza quotidianamente la ricerca vocale;
  • Amazon Echo ha un tasso di penetrazione del 10% nelle case statunitensi e prende il comando lasciando dietro di sé Google Home e Cortana.

Chatbot per il servizio clienti

Non solo nelle app di messaggistica, ma i chatbot sono anche integrati con app basate su servizi come BookMyShow, OYO, Red Bus, Sephora, MakeMyTrip, ecc. Queste app di servizio utilizzano le integrazioni di WhatsApp for Business per condividere i dettagli della prenotazione e/o rispondere alle domande sulla chat di WhatsApp.

Le tendenze di marketing dei chatbot previste per il 2021 affermano che entro il 2021 oltre il 50% delle aziende spenderà di più all’anno per la creazione di bot e chatbot rispetto allo sviluppo di app mobili tradizionali. (Fonte: Gartner)

Si prevede che entro il 2021 verranno investiti 4,5 miliardi di dollari in assistenti intelligenti aziendali (Opus Research, 2017).

Chatbot Trends 2021: i chatbot saranno più cari che nel 2020

I chatbot stanno diventando mainstream in diversi processi aziendali e applicazioni utente. Stanno crescendo in tutte le direzioni, che si tratti di app di messaggistica, piattaforme social o altri siti Web basati su prodotti e servizi. La disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 di chatbot di messaggistica all’avanguardia con tecnologie avanzate fornirà un’assistenza clienti su misura.

In conclusione, cosa è emerso dal Rapporto Chatbot 2020?

Dalla Chatbot survey 2020 di Mind Bowser emergono dati interessanti.

Il 61% degli intervistati ritiene che i Chatbot sostituiranno quasi completamente gli esseri umani nel futuro.

Gli sviluppatori credono che ci sia una mancanza di consapevolezza tra le imprese sui chatbot.

Facebook Messenger sembra essere la piattaforma più preferita (92%) tra le aziende pro Chatbot, seguita da Slack e Twitter tra gli altri social network.

Inoltre l’80% delle aziende vuole il Chatbot sul proprio sito web.

Ecommerce, Assistenza sanitaria e assicurazione sono i settori che investono maggiormente sui chatbot.

IBM Watson è la prima scelta come piattaforma di creazione di bot per il 61% delle aziende.

Il 41% delle aziende ha dichiarato che preferirà “Microsoft Bot Framework”.

Inoltre, il 45% degli intervistati hanno affermato che si fidano di “Wit.ai” rispetto a qualsiasi altra piattaforma di creazione di bot.

Il 75% delle imprese crede che «I chatbot non hanno ancora dimostrato se stessi completamente», mentre il 58% degli intervistati crede che non ci sia abbastanza consapevolezza tra aziende sui Chatbot. Mentre il 90% dei partecipanti crede che i loro bot manchino di “intelligenza”.

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