La Customer Experience della Generazione Z

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Scritto da
Francesca Cappabianca

Francesca Cappabianca

Generazione Z

Prima di parlare della customer experience della Generazione Z è necessario fare un po’ di chiarezza sul significato di questa locuzione. In Italia, infatti, si continua ancora ad usare impropriamente tale tipo di terminologia, di origine americana.

Che significa Generazione Z

Con il termine Generazione Z (o Centennial, Digitarian, Gen Z, iGen, Plural, Post-Millennial, Zoomer) ci si riferisce alla generazione dei nati tra il 1995-97 e il 2010-12. Le date oscillano nelle diverse fonti, ma il range è questo.

La generazione che ha preceduto la Generazione Z è quella dei Millennial (spesso in Italia confusi con loro), mentre la generazione successiva, che comprende i nati dal 2012 in poi, è stata chiamata Generazione Alpha.

La Gen Z è costituita da nativi digitali, quindi è cresciuta in un mondo interconnesso come mai prima, ha accesso a qualsiasi informazione, e realizza tutto più velocemente che mai. Ha senso, quindi, che anche i suoi standard per la customer experience siano più alti che mai.

Perchè creare un focus sulla Generazione Z?

Perché la Gen Z rappresenta il 26% della popolazione globale, pertanto le preferenze generali di questi giovani dovranno necessariamente entrare nelle strategie aziendali (sia in qualità di clienti che come forza lavoro!), tanto più che la loro influenza non potrà che crescere. 

Di fatto, se le aziende vogliono i Gen Z come clienti fedeli o dipendenti impegnati, devono pensare a percorsi appositi per loro. 

Cos’è più importante per la Customer Experience & Employee Experience della Gen Z?

1.  Esperienze efficienti e senza soluzione di continuità sono un must

I clienti e dipendenti di qualsiasi azienda dovrebbero ricevere sempre una sensazione di coerenza comunicativa ogni volta che interagiscono con il brand di interesse o di riferimento, da qualsiasi touchpoint lo facciano. 

Per la Gen Z, la seamless experience, vale a dire un’esperienza coerente e senza interruzioni, è il requisito minimo indispensabile quando si tratta di mantenere la loro fedeltà.

A seamless customer experience is a customer journey that is devoid of any mistakes, delays, or setbacks. In other words, this kind of customer experience is efficient, smooth, and enjoyable. It should also be consistent across all channels.”

La generazione Z fa acquisti sia online che in negozio, quindi è imperativo che siano in grado di sperimentare lo stesso livello di praticità, personalizzazione ed esperienza generale di eccellenza su tutta la linea.

2. È improbabile che un* componente della Generazione Z completi un sondaggio tradizionale su Customer Experience & Employee Experience

Non ci piace generalizzare ma, di fatto, non è una modalità di scambio che contemplano nei loro codici di comunicazione.

Al momento abbiamo degli insights in merito solo da USA e Canada.

Negli Stati Uniti solo il 19% dei customer di Gen Z è propenso a completare un sondaggio tradizionale, mentre tra i dipendenti Gen Z si arriva al 22%.

In Canada le percentuali salgono rispettivamente al 28% e al 41%.

Quindi, quali metodi di raccolta di feedback si dovrebbero utilizzare per valutare la customer experience della Generazione Z? Proviamo con micro surveys sui social media di riferimento, magari con piccoli benefit, analisi dei siti di review e chat dal vivo.

3. I Social Media Influencer… influenzano la Gen Z!

E’ molto probabile che un Gen Z scopra un prodotto o un brand attraverso un social media. 

Ancora più probabile è che ci arrivi seguendo il profilo degli influencer di suo interesse.

Non di rado gli influencer mettono a disposizione dei propri follower dei voucher o coupon per acquistare determinati prodotti di cui sono testimonial.

Che percentuale di follower ne fa uso? (Negli USA InMoment ne stima uno su tre). 

Questo dato, non ancora censito nella sua interezza in Italia, deve comunque essere inserito nell’analisi del customer journey dei Gen Z.

4. L’azienda dove si lavora, e/o il brand che si sceglie di acquistare, devono condividere valori “forti”

In questo caso condividiamo una immagine della Survey 2022 di InMoment

La Generazione Z ha standard elevati quando si tratta dei brand che supporta e standard ancora più elevati per le aziende per cui lavora.

Cultura

Diversità

Connessione

Inclusività

Rispetto per l’ambiente

Abbiamo già visto come questi temi tornino spesso nella comunicazione delle generazioni più giovani (ma non solo). Di fatto, ne influenzano anche le scelte d’acquisto e di vita, anche professionale.

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