Le relazioni fra le aziende e i clienti stanno cambiando radicalmente.
Complici di questo cambiamento sono le nuove tecnologie e i nuovi canali di comunicazione. Ma forse anche il nuovo approccio delle persone, le quali si aspettano soluzioni customizzate e immediate, perché non hanno molto tempo da investire.
Dopo il Rapporto Chatbot 2018, in cui è stato analizzato il punto di vista dei clienti, abbiamo voluto dare una voce alle aziende, intervistando Roberto Carisdeo, Client Relationship Manager di BNP Paribas Cardif, il quale ha una visione ben chiara di ciò che sta succedendo.
1️⃣ La relazione con il cliente sta vivendo un momento di profondo cambiamento, in linea con la Digital Transformation e i nuovi canali di comunicazione. I clienti cosa si aspettano adesso dal servizio clienti? Le loro aspettative sono cambiate?
Il Servizio Clienti è sempre stato un punto di riferimento primario per ricevere informazioni/chiarimenti o ricercare la soluzione a un problema; da una decina di anni, grazie anche all’evoluzione della tecnologia (in primis con lo smartphone), il Servizio Clienti ha necessariamente mutato il suo DNA e oramai si confronta giornalmente con un concetto di tutto e subito.
Il cliente vuole comunicare direttamente con l’azienda in maniera veloce ed efficace, è sempre più informato ed esigente. Oggi può trovare le risposte sui canali di comunicazione che usa giornalmente, vale a dire blog, forum e social media e, quando è costretto al contatto telefonico, è meno “paziente”.
È fondamentale mantenere alto il livello di soddisfazione: non va mai dimenticato che un cliente soddisfatto, non solo del prodotto/servizio ma anche dell’intero processo, sarà fedele nel tempo e darà la possibilità alle aziende di fare nuovi investimenti in tecnologia e nello studio di moderne Best Practice.
2️⃣ Nell’ultimo anno si è parlato sempre più soventemente del concetto di Customer Centricity. Che cosa pensa di questo modo di percepire il cliente come Main Focus delle strategie di comunicazione?
La Customer Centricity è un approccio intimamente legato alla strategia di un’azienda che ogni giorno lavora per migliorare l’esperienza dei propri clienti dal momento della scelta, all’acquisto e alle fasi post-vendita.
Alla qualità del prodotto si somma la qualità dell’esperienza vissuta dal cliente stesso, che è la chiave primaria per aprire le porte alla fidelizzazione.
Oggi il mercato ci racconta che sono i clienti a dettare le strategie. È necessario andare incontro alle loro attese, interagendo attivamente attraverso la combinazione del maggior numero di canali di comunicazione. Ritengo si possa dire che il cliente non sia più al centro ma al fianco delle aziende. È fondamentale che ai canali di contatto tradizionali come email, telefono e web, le aziende affianchino altri canali “contemporanei” come chat e social network.
Nel 2012 uno studio molto interessante di Gartner, sosteneva che “Rifiutarsi di comunicare con i clienti tramite Social Media sarà nocivo per le aziende come oggi è nocivo ignorare le telefonate o le email”, anticipando già di qualche anno quello cui stiamo assistendo oggi.
3️⃣ Vista la Sua esperienza nel settore, qual è secondo Lei il punto di partenza da cui ogni azienda dovrebbe partire per sviluppare concretamente una strategia di Customer Centric a dispetto di una Brand Centric?
Secondo il mio punto di vista, una strategia non può e non deve andare a dispetto dell’altra ma devono affiancarsi.
È necessario che il brand assuma un “gusto diverso” per ogni tipologia di cliente. Le aziende devono lavorare ed investire sulla targetizzazione dei clienti a portafoglio studiando le loro abitudini d’acquisto. Solo così si può generare un messaggio concreto e una proposizione “Tailor Made”.
La vera strategia deve essere sempre quella di “creare il bisogno e avere gli strumenti per soddisfarlo”.
4️⃣ Secondo il Rapporto Chatbot 2018, il futuro dei Customer Service andrà ad accostare il lavoro umano a quello dei chatbot. Cosa pensa di questa prospettiva?
Come dicevo, nell’ultimo decennio gli strumenti e le tecnologie sono diventati sempre più sofisticati e fruibili e, di conseguenza, si sono snelliti i processi. Al fianco di operatori in carne e ossa si sono affiancati operatori “virtuali” o Chatbot, con l’obiettivo di abbattere il carico sui team di assistenza e garantire servizi H24 a costi contenuti.
In teoria è tutto molto attraente e stimolante, ma in pratica bisogna prestare molta attenzione al fatto che anche il Chatbot ha bisogno di un importante investimento in termini di infrastruttura IT, manutenzione, formazione, nonché profonda attenzione ai contenuti “a lui” affidati, che necessariamente devono essere impostati con una visione tattico – strategica.
Se tale gestione risulta superficiale e i contenuti troppo “abbondanti”, l’effetto potrebbe essere negativo se non pericoloso. Le aziende rischiano di ritrovarsi a sostenere costi d’investimento per questa nuova tecnologia ma a spendere ulteriore denaro per coprire i Gap della stessa.
