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Customer care: l’importanza dei tempi di risposta

Un problema potenzialmente fatale nel customer care e nella customer experience è quando il cliente diventa insoddisfatto. È questo il momento in cui un cliente perde la fiducia che la tua azienda in futuro possa assisterlo in modo tempestivo. E potrebbe anche essere il punto in cui inizia a valutare di affidarsi alla tua concorrenza.

 

Del resto il pericolo di insoddisfazione è dietro l’angolo: secondo uno studio uscito a Settembre 2020 di SuperOffice, il 62% delle aziende non risponde alle e-mail dei clienti. E per le aziende che rispondono, il tempo medio di risposta è di 12 ore, con un record di risposta più lenta dopo ben 8 giorni.

 

Appare evidente che le aziende hanno l’opportunità di distinguersi dalla concorrenza semplicemente rispondendo velocemente ai propri clienti.

Lo studio ha poi chiesto a 3.200 consumatori quanto velocemente si aspettano che le aziende rispondano alla loro richiesta via e-mail.

 

Il risultato? L‘88% dei clienti si aspetta una risposta dalla tua azienda entro 60 minuti.

Mentre il 30% si aspetta una risposta entro 15 minuti o meno.

 

C’è chiaramente una mancata corrispondenza tra le aspettative dei clienti, e il servizio clienti realmente fornito dalle imprese. Prima di proseguire, per approfondire ulteriormente, ti consigliamo di leggere quali sono i 5 principi fondamentali di un buon customer service.

 

Come calcolare in quanto tempo la tua azienda risponde ai clienti?

Per rispondere a questa domanda, è necessario calcolare la First Response Time (FRT), ovvero il tempo impiegato dalle risorse del Customer Care a fornire una prima risposta – più o meno esaustiva – al cliente. 

Ridurre i tempi di risposta per fornire informazioni utili e pertinenti è la chiave del successo del servizio clienti!

 

Pertanto, se desideri migliorare la customer experience dei tuoi clienti, devi rendere la riduzione dell’FRT medio una priorità per la tua attività.

 

Per capire come calcolare il tuo FRT medio, ci sono due dati che devi raccogliere dal tuo team di assistenza clienti:

  1. Il tempo totale impiegato per rispondere alle e-mail durante un periodo di tempo selezionato.
  2. Il numero totale di risposte inviate nel periodo di tempo selezionato.

 

Assicurati che il periodo di tempo per entrambe le metriche corrisponda. Puoi esaminarlo per la durata di un giorno, una settimana o anche un mese per ottenere un’immagine chiara.

Quindi, dividi semplicemente la cifra in alto (tempo totale per inviare risposte) per la cifra in basso (numero totale di risposte). Questo ti darà un unico numero di ore, che è il tuo FRT medio.

 

Esempio: immaginiamo di inviare 3 e-mail al servizio clienti al giorno.

La prima e-mail richiede 2 ore, la seconda 4 ore e la terza 6 ore. Complessivamente, occorrono 12 ore per rispondere a tutte e 3 le email. Ora, dividi 12 ore per le 3 e-mail che hai inviato e otterrai un tempo di risposta medio di 4 ore.

Se calcoli che il tuo tempo medio di risposta è di 4 ore, allora – lavoro ben fatto!

 

Tuttavia, se il tuo team impiega più tempo della media per rispondere, potrebbe essere il momento di esaminare come potenziare il lavoro e trovare nuovi modi per velocizzare i processi, in modo da ridurre i tempi di risposta e mantenere i tuoi clienti soddisfatti.

 

Ma i tempi di risposta rapidi sono davvero importanti?

Sì, ed ecco perché.

 

Perché la velocità di risposta è importante nel customer care

Cominciamo con un’ovvietà: una risposta rapida fa sentire importanti i tuoi clienti.

In secondo luogo, la velocità è importante nel servizio clienti perché sono proprio i tuoi clienti ad aspettarsi risposte rapide. Vedi le statistiche con cui abbiamo iniziato questo articolo.

Pertanto, rispondere rapidamente significa soddisfare le aspettative dei clienti.

 

Cosa succede quando un’azienda impiega troppo tempo per rispondere e non soddisfa le aspettative?

I clienti scelgono un’altra azienda a cui affidarsi. I tempi di risposta lenti lasciano sicuramente una cattiva impressione dell’azienda ai clienti ma, dall’altra parte, troppe poche aziende danno la priorità a tempi di risposta rapidi.

 

Uno studio del Call Center Helper ha rilevato che solo il 12% dei responsabili del servizio clienti si concentra sulla risposta rapida ai propri clienti.

Se soddisfare le aspettative dei clienti non è sufficiente per convincerti di quanto sia importante, prova a considerare questo aspetto: i tuoi clienti, se non ottengono subito una risposta, ti contatteranno attraverso un altro canale, sostanzialmente raddoppiando il tuo carico di lavoro!

 

Il report State of Customer Service Experience del Northridge Group ha rilevato che il 40% dei millennial attende solo 60 minuti prima di provare a contattarti in un altro canale.

Rispondere rapidamente significa meno lavoro per te e il tuo team , e più tempo dedicato alla scrittura di risposte di qualità.

Infine, rispondere rapidamente ai tuoi clienti farà crescere la tua attività.

 

Uno studio su oltre 500.000 interazioni ha rilevato che i clienti sono disposti a spendere di più con un’azienda che risponde rapidamente alla loro richiesta. In poche parole,  una risposta rapida genera maggiori entrate.

 

Come ridurre i tempi di risposta del servizio clienti

C’è un vantaggio commerciale diretto nella riduzione dei tempi di risposta.

 

Di seguito alcune tecniche efficaci e facili da implementare:

  • Utilizzo di FAQ e modelli di email: gli agenti di vendita sanno che tipo di domande fanno più spesso i loro clienti. Usa queste informazioni per assicurarti che il tuo sito web contenga la risposta a queste domande. E puoi anche usarle per preparare meglio il tuo team di assistenza clienti, fornendo modelli di email per semplificare e, soprattutto, velocizzare il loro lavoro. 
  • Classificazione e assegnazione di priorità alle email ricevute: uno dei modi migliori per velocizzare il modo in cui rispondi alle e-mail del servizio clienti è classificare e dare la priorità alle e-mail che ricevi. 

Quando si riceve una nuova e-mail, dovrebbe passare attraverso un sistema di “triage“, proprio come farebbe un paziente al pronto soccorso di un ospedale. Puoi valutare un’e-mail in base all’oggetto o al tema e assegnarle un tag di conseguenza. Tag differenti dovrebbero avere diversi livelli di priorità in base a criteri come il tempo necessario per rispondere, la complessità del problema e l’importanza sia per il cliente che per l’azienda.

Ad esempio, si darà la priorità di risposta ai lead pronti per la vendita (prove gratuite e richieste demo) rispetto alle richieste generali. 

 

In conclusione

Ridurre i tempi di risposta del customer care è incredibilmente importante.

Non solo può aiutarti a rendere felici i tuoi clienti e migliorare la reputazione del tuo brand, ma se fatto correttamente, può anche migliorare l’efficienza in tutta la tua azienda.

 

Tuttavia, con una risposta media che richiede più di 12 ore, è chiaro che molte aziende potrebbero fare di più per ridurre questa cifra.

Se stai cercando di migliorare il servizio clienti, ricorda alcune delle tecniche sopra citate, o affidati ad un contact center, professionista nella customer interaction. Scopri come Call2Net può aiutarti ad offrire un eccellente customer service.